Documentation Skalin

FAQ

FAQ

# Je n'arrive pas à me connecter une fois l'authentification faite 😦 !

Si vous avez ce message d'erreur "Oops!, something went wrong" : Vous vous êtes connecté en cliquant sur un lien / url qui contient des paramètres expirés et le processus de validation ne peut pas certifier votre identité.

Reconnectez-vous en cliquant sur ce lien https://app.skalin.io (opens new window) et modifiez votre bookmark si nécessaire.

# Pourquoi certains clients, emails ou MRR ne remontent pas dans Skalin

# Certains clients ne remontent pas dans Skalin, pourquoi ?

Deux causes principales peuvent expliquer qu'un client n'apparaisse pas :

  1. Le client ne correspond pas aux conditions de synchronisation
    Par exemple, il n'a pas le statut "customer" dans HubSpot ou il n'est plus visible dans la vue Salesforce synchronisée avec Skalin. Vérifiez les conditions requises pour votre CRM dans la rubrique Intégrations CRM (opens new window).

  2. Le client ne correspond plus aux conditions de la synchronisation initiale : il est peut-être en "churn"
    Skalin peut automatiquement passer un client en churn si celui-ci ne répond plus aux conditions de synchronisation définies dans l'intégration avec le CRM. Pour corriger cela :

    • Vérifiez si votre client a une phase de cycle de vie = Churn.
    • Affectez-lui la phase de cycle de vie correcte.
    • Désactivez l'option "Passer en churn les clients qui ne sont plus présent dans les companies à synchroniser".

# Certains emails ne remontent pas dans Skalin, pourquoi ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer qu'un email ne soit pas synchronisé :

  1. Boîte mail non connectée ou expirée
    Même si vous avez connecté votre messagerie par le passé, il arrive que votre fournisseur de messagerie fasse expirer votre connexion pour des raisons de sécurité. Vous recevez dans ce cas un email ainsi qu'une relance de la part de Skalin vous invitant à vous reconnecter (voir comment connecter Gmail et Google Calendar (opens new window) et MS365 (opens new window)).

  2. Le contact (ou cet adresse email précise) n'existe pas dans Skalin
    Seuls les contacts enregistrés dans Skalin peuvent faire remonter des emails. Pour des raisons de confidentialité des échanges, ce n'est jamais Skalin qui créera un contact, même si ce conatct a une adresse email avec le même nom de domaine qu'un client existant. Si le contact est ajouté a posteriori, l’historique des échanges (limité à 2 ans) sera synchronisé.

  3. Email du contact différent de celui enregistré dans Skalin
    Ajoutez les emails secondaires du contact dans sa fiche pour que Skalin puisse rattacher les conversations.

  4. Le mail n’est pas adressé à un utilisateur Skalin
    Seules les boîtes des utilisateurs de Skalin sont synchronisées.

  5. Synchronisation non à jour
    Les comptes de messagerie sont synchronisés toutes les heures. Un email peut donc apparaître avec un délai maximum d’1 heure.

# Certains MRR ne remontent pas dans Skalin, pourquoi ?

Si aucun MRR ne remonte, il faudra sans doute revoir la configuration de vos intégrations. Dans ce cas, référez-vous à la partie Intégrations CRM (opens new window) et Intégrations outils de facturation (opens new window).

Si certains MRR remontent et d'autres non, plusieurs causes possibles :

  1. Informations obligatoires manquantes
    Informations minimales nécessaires pour un contrat : montant, date de début, date de fin ou durée. Tous ces champs ne sont pas obligatoires dans un CRM. Il se peut donc que certains contrats ne soient pas complets et dans ce cas ils ne sont pas synchronisés. Solution : compléter les informations manquantes au niveau de votre outil source, et les rendre obligatoires à l'avenir.

  2. Contrat expiré
    Sur la page d'accueil des clients, Skalin n'affiche que le MRR actif (date début < aujourd'hui < date fin). Le contrat est peut-être synchronisé mais expiré, donc son MRR n'apparait pas. Vérifiez la section "Contrat" de la fiche client. Les contrats expirés ont une date de renouvellement et une date de fin de couleur orange.

  3. Contrat non associé au client existant
    Si vous utilisez plusieurs sources (CRM pour la liste des clients et Stripe pour les contrats par exemple), assurez-vous que le client est identifié de manière cohérente sur tous les systèmes (même intitulé de compte ou identifiant commun). Voir Cohérence des IDs (opens new window).

# Quelle est la fréquence de MAJ des données dans Skalin ?

  • Intégrations natives : synchronisation toutes les heures.
  • Indexation dans la barre de recherche principale : toutes les 15 minutes.
  • Événements de navigation : mis à jour toutes les 30 minutes.
  • Reportings : mis à jour quotidiennement.
  • Scores de santé : mis à jour chaque semaine, la nuit du dimanche au lundi.

# Le support Skalin me propose de vider mon cache

Voici la marche à suivre pour repartir sur une base propre dans Chrome :

  1. Ouvre l’application web dans Chrome.
  2. Clique sur les trois points ⋮ en haut à droite du navigateur.
  3. Sélectionne Plus d’outils → Outils de développement.
  4. Dans l’onglet Application, clique sur Storage (Stockage) dans le menu de gauche.
  5. Clique sur le bouton Clear site data (Effacer les données du site).

Ensuite, recharge simplement la page.
Cela supprimera toutes les données locales et permettra à l’application de se relancer à jour.

Dans quels cas utiliser cette procédure ? 💣Problèmes d’accès ou de redirection

  • L’application ne se charge pas ou reste bloquée sur un écran blanc / écran de chargement.
  • Le client est redirigé en boucle (ex. : login → dashboard → login).
  • Un lien interne (ou bouton) redirige vers une page vide ou une mauvaise page.

:cadenas_fermé_et_clé: Problèmes d’authentification / session

  • Le client doit se reconnecter en boucle alors que les identifiants sont corrects.
  • Le bouton “Se déconnecter” ne fonctionne pas ou ne semble rien faire.
  • Le compte connecté ne correspond pas à celui attendu (ex. ancien compte encore affiché).

:flèches_sens_inverse_des_aiguilles: Problèmes d’affichage ou de données obsolètes

  • Des données ne se mettent pas à jour (ex. : tableau ou dashboard avec des valeurs anciennes).
  • L’application ne reflète pas les dernières modifications faites sur un autre appareil.
  • L’interface présente des erreurs visuelles après une mise à jour (boutons décalés, modules absents).

:roue_dentée: Problèmes après une mise à jour du produit

  • Juste après une nouvelle version déployée, certains utilisateurs rencontrent des erreurs “étranges” non reproduites ailleurs.
  • Quand un correctif a été appliqué mais qu’un utilisateur continue à voir l’ancien comportement.

:ampoule: En résumé

Quand vous rencontrez un comportement “bizarre” que le support ne reproduit pas et que ce n’est ni lié à votre compte ni au serveur, il est souvent utile d’essayer un reset local (Clear site data) pour s’assurer qu’aucune donnée en cache n’interfère.

# La valeur de "dernier contact" affiche 15 jours alors que j'ai écrit à mon client hier

"Dernier contact" décompte le temps depuis que le client a répondu (à un mail, un appel, un ticket) ou été présent en réunion. Si vous le relancez par mail par exemple, cela ne compte pas comme du contact.

# Certaines informations que j'ai ajoutées dans Skalin se sont effacées

Si vous aviez ajouté un propriétaire sur un compte, un tag au niveau du client, d'un contact et que ces infos se sont perdues, vous pouvez vérifier :

  • si les tags ou le propriétaire de compte font partie des infos synchronisées avec le CRM (partie Intégrations > Hubspot / Salesforce / Pipedrive > "Clients > Mapping des tags et CSM propriétaires" ou "Contacts > Mapping des tags")
  • si l'intégration avec la source de données des clients ou des contact est "En entrée uniquement". Si ces 2 vérifications sont vraies, alors l'explication de la disparition des données vient du fait que le CRM est vide au niveau des tags ou du propriétaire de compte, et que c'est lui a la main sur les données, c'est donc lui qui envoie une valeur vide à Skalin à chaque synchronisation.

La solution est de se mettre "en sortie uniquement" le temps d'ajouter les tags ou les propriétaires de comptes dans Skalin et d'attendre qu'une synchronisation avec le CRM soit passée, afin d'envoyer les valeurs au CRM, avant de se remettre "en entrée uniquement" ou "dans les 2 sens".

Si les données arrivent dans Skalin via l'API, il faut bien s'assurer que l'ensemble des tags existants est récupéré (Get) et renvoyé à chaque appel, afin qu'ils ne soient pas supprimés.

# Pourquoi le score de santé ne remonte pas vers Hubspot si l'option pour la synchronisation est cochée ?

Hubspot-proprietes.png Si vous avez bien coché la case pour renvoyer le score de santé à Hubspot, si la synchronisation indique avoir été réussie et que pourtant le score de santé dans Hubspot n'est pas mis à jour, vérifiez si l'utilisateur qui est utilisé pour faire la synchronisation est bien SuperAdmin dans Hubspot. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez modifier l'utilisateur utilisé pour faire la synchronisation pour mettre un utilisateur SuperAdmin.

  1. Gardez la synchronisation avec Hubspot active, ainsi que les paramètres de la synchronisation

  2. Connectez le nouvel utilisateur (avec droits SuperAdmin sur Hubspot) depuis le bouton 'Me connecter' Hubspot-connexion.png

  3. Mettez "Désactivé" sur tous les champs de synchronisation de ce nouvel utilisateur et sauvegardez.

  4. Envoyez nous un mail pour copier/coller votre configuration actuelle vers ce nouvel utilisateur

  5. Quand le switch est confirmé, supprimé l'utilisateur initial

# Je vois un bouton me proposant d'installer une nouvelle version de Skalin, qui sera impacté si je clique dessus ?

Si vous voyez le bandeau indiquant qu'une nouvelle version de Skalin est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton pour installer cette dernière version et charger les derniers correctifs / améliorations disponibles dans l'écran de navigation actuel.

Si vous ne cliquez pas sur ce bouton, l'installation se fera toute seule lors d'une prochaine visite ou au refresh automatique quelques dizaines de minutes plus tard. Le bouton permet donc de bénéficier des améliorations plus vite.

Cette installation ne concerne que vous, pas les membres de votre équipe.

# Je ne comprends pas la phase de cycle de vie (onboarding, run etc.) dans laquelle sont certains de mes clients

Voici les étapes à suivre pour vérifier l'origine de ces phases de cycle de vie :

  1. Vérifiez si les phases sont synchronisées avec votre CRM. Dans Intégrations > Hubspot, Salesforce ou Pipedrive > Clients > Sélectionnez le champ Hubspot contenant la phase du client. Si un champ CRM est sélectionné, vérifiez si la phase du client ne viendrait pas du CRM. Si cette configuration est Désactivée, alors passez à l'étape 2. image2.png 2. Dans le menu de Skalin, allez dans Settings > Phases puis vérifier quelle est la phase utilisée par défaut lorsqu'un compte est créé et que Skalin ne connait pas la phase du CRM (cf étape 1). Si elle n'est pas correcte, passez la souris sur le nom de la phase pour afficher la souris et la modifier. image3.pngimage4.png
  2. Si la phase par défaut n'explique pas la phase que vous voyez, c'est sans doute parce qu'un playbook modifie la phase sur ce client. Ouvrez la fiche du client, et dans le dernier onglet "Paramètres", cliquez sur "Logs - Voir l'historique des changements". Vous repérez tout de suite si la phase a bien été modifiée par un playbook et vous pouvez directement cliquer sur le playbook responsable du changement de phase. image5.png

image6.png

# Je ne peux que voir et pas modifier un playbook

Vous avez sans doute le rôle de CSM plutôt que le rôle Manager ou Admin, ce qui ne vous permet pas en effet de modifier les playbooks. Si vous avez besoin de les faire évoluer, référez-vous au manager ou à l'admin pour obtenir l'un de ces rôles ou pour lui proposer les changements souhaités.

Contributeurs: CAMILLE_PRO\camil , Julien