Personnalisation du score de santé
Personnalisation du score de santé
# Profils des scores de santé
Les profils de score de santé (opens new window) sont les groupes de clients à l'intérieur desquels Skalin va comparer les métriques des clients entre elles. Ils vous permettent de définir le poids accordé à chaque type de critère et d'isoler des segments de clients afin qu'ils disposent de pondérations qui leur sont propres.
# Comment définir vos profils de score de santé ?
Plusieurs critères peuvent guider la création de vos profils :
- Le modèle de suivi (High touch / Low touch) : si vous appliquez des règles de suivi différentes selon vos groupes de clients, il est logique de créer au moins ces deux groupes en tant que profils de santé. Vous serez en mesure de mettre à jour le CSM Pulse des clients Low touch moins souvent que celui des clients High touch — il faut donc pouvoir faire varier le poids de ce sous-score entre ces deux profils.
- La saisonnalité : si certains clients ont une activité principalement en été et d'autres en hiver, les séparer en profils distincts permet de faire varier le poids du score d'usage en fonction de la période de l'année.
- Les fonctionnalités ou plans souscrits : en comparant les usages de clients ayant accès aux mêmes fonctionnalités, vous obtenez une base de comparaison plus pertinente et pouvez définir des attentes d'usage similaires.
- La typologie de métier : des comportements très différents peuvent être attendus selon les catégories d'utilisateurs — les regrouper par profil améliore la pertinence de l'analyse.
Un client ne peut être attribué qu'à un seul profil de score de santé. Si vous souhaitez combiner plusieurs critères, vous devez créer chaque combinaison comme un profil distinct. Par exemple, si vous croisez la saisonnalité et le plan souscrit, vous obtiendrez des profils tels que "Hiver, plan premium", "Hiver, plan basique", "Été, plan premium", "Été, plan basique".
Nombre minimum de clients par profil
Il faut au moins 10 clients par profil pour que l'algorithme de comparaison puisse fonctionner correctement.
L'exemple ci-dessous montre une segmentation avec 3 profils (high-touch, mid-touch, low-touch) avec pour chacun des pondérations différentes sur chaque catégorie de critères :
# Affecter les clients à un profil de score de santé
Une fois vos profils définis, il faut affecter chaque client au profil qui lui correspond. Deux approches sont possibles :
- En masse depuis la vue des clients : rendez-vous dans Entités > Clients, cochez la case de multisélection pour sélectionner l'ensemble des comptes à affecter à un profil donné, puis attribuez-leur le profil souhaité via les actions de masse.
- Via un Playbook avec un split & merge : construisez un Playbook dont chaque branche correspond à un profil de score de santé, avec les conditions permettant d'identifier les clients appartenant à ce profil. En sortie de chaque branche, une action affecte les clients au bon profil. Cette approche est particulièrement utile pour maintenir la répartition à jour au fil du temps : en configurant un Playbook programmé qui s'exécute une fois par semaine, par exemple, vous pouvez vérifier automatiquement si des clients ont changé de plan souscrit et les basculer dans le bon profil sans intervention manuelle. En savoir plus sur le split & merge.
# Intégration de métriques custom
Toutes les métriques pertinentes ne peuvent pas être collectées sur votre application via le tracking standard. C'est là qu'interviennent les "Custom Metrics". Elles permettent d'envoyer des informations supplémentaires à l'algorithme afin d'orienter le score à la hausse ou à la baisse.
Imaginons que vous commercialisez une solution d'activation marketing : il est certes important de savoir si vos utilisateurs se connectent régulièrement et utilisent vos fonctionnalités clés. Mais s'ils n'en tirent aucun ROI, alors la relation n'a pas vocation à durer. Il est donc possible d'injecter des critères business pour enrichir votre score de santé (ROI, leads générés, crédits consommés...).
# Champs personnalisés de type score (approche recommandée)
La solution recommandée est de créer un champ personnalisé de type score directement depuis les paramètres clients (voir la documentation sur les champs personnalisés). Ce champ accepte une valeur de 1 à 5 et peut être alimenté de deux façons :
- Via l'API : en envoyant la valeur directement depuis votre système.
- Via un Playbook : en construisant un scénario qui calcule et attribue automatiquement la valeur selon vos propres règles métier.
# Exemple de remplissage via Playbook
Vous pouvez créer un Playbook dont le déclencheur est la modification d'une métrique custom, puis définir plusieurs branches selon les valeurs de cette métrique, chaque branche attribuant un score différent (de 1 à 5) via l'action "Modifier un champ personnalisé client de type score".
Une fois le champ créé et alimenté, il apparaît automatiquement dans les réglages des profils de score de santé, où vous pouvez lui attribuer un poids dans le calcul global.
Une des façons les plus puissantes de personnaliser votre score de santé
Cette approche vous permet de baser le score de santé non plus uniquement sur des indicateurs d'usage, mais sur les résultats concrets obtenus par vos clients : ROI, taux d'adoption d'une fonctionnalité clé, niveaux d'activité métier... En intégrant les métriques qui comptent vraiment pour votre activité, vous obtenez un score de santé qui reflète fidèlement la valeur perçue par chaque client, et qui vous permet d'agir au bon moment.
# Via webhook
Il est également possible d'envoyer une Custom Metric via webhook. Cette approche consiste à envoyer une variable déjà interprétée avec une note associée (de 1 à 5).
Vous devez définir une règle calculée en amont et envoyée à Skalin à intervalle régulier. Par exemple % crédit conso / % durée contrat écoulée :
- Si <0.2 alors vous nous envoyez la valeur "credits-conso = 1"
- Si >0.2 et <0.4 alors vous nous envoyez la valeur "credits-conso = 2"
- Si >0.4 et <0.6 alors vous nous envoyez la valeur "credits-conso = 3"
- Si >0.6 et <0.8 alors vous nous envoyez la valeur "credits-conso = 4"
- Si >0.8 alors vous nous envoyez la valeur "credits-conso = 5"
Contrairement aux champs personnalisés de type score, il n'est pas possible de définir un poids spécifique pour ce paramètre dans les profils de score de santé. La valeur envoyée est intégrée dans le score d'usage calculé par Skalin, où elle applique un bonus ou un malus de ±1 point sur le score initialement calculé.
Pour tout savoir sur les webhooks, se référer à la documentation technique.