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Focus sur l’analyse de sentiment

Focus sur l’analyse de sentiment

Avec Skalin, 100% des conversations écrites (emails, tickets...) que vous avez avec vos clients sont analysées et évaluées via l'IA "Natural Language" (opens new window). L'analyse de sentiments permet d'identifier l'émotion dominante dans un texte donné, en particulier pour déterminer si l'attitude de l'auteur est positive, négative ou neutre. Cette technologie est compatible avec les principales langues (dont l'anglais, le français, l'allemand, l'espagnol...).

Info

À noter :
D'un point de vue scoring, l'objectif n'est pas tant de mesurer un niveau de satisfaction à un instant donné, mais plutôt de suivre son évolution dans le temps pour détecter une éventuelle altération des interactions et déclencher des alertes le cas échéant.

# Modification, exclusion d'une note IA

Une fois que l'IA a noté une interaction, vous voyez le petit encadré ai.png à côté du score. Si vous considérez que cette note n'est pas pertinente, vous pouvez cliquer sur le cercle correspondant au score que vous auriez donné. L'encadré IA disparait puisque c'est une notation humaine qui est alors prise en compte.

Si une interaction n'est pas pertinente dans la mesure du score d'interaction, vous pouvez l'exclure en éditant cette interaction, puis en cochant la case "exclue" :
exclue.png Pour rappel, tous les scores en gris correspondant à des interactions sortantes (emails envoyés par vous à votre client) ne comptent pas dans le score d'interaction.

Par défaut, une liste d'exclusion des emails existe. Voici ce qu'elle exclut du score d'interaction:

  • tous les expéditeurs dont les adresses email commencent par : 'no-reply@', 'noreply@', 'donotreply@', 'do-not-reply@', 'notifications@', 'alerts@', 'system@', 'info@', 'contact@', 'admin@', 'bot@', 'mailer@', 'mailer-daemon@', 'postmaster@', 'service@', 'updates@', 'newsletter@', 'welcome@', 'hello@', 'feedback@', 'survey@', 'invitations@', 'calendar-notification@', 'microsoft@'
  • tous les emails des expéditeurs contenant : 'auto-reply', 'out-of-office', 'vacation', 'autoreply', 'outofoffice', 'vacationreply'
  • tous les sujets contenant :
  • 'Out of Office', 'OoO', 'Auto Reply', 'Vacation Notice', 'Out of Office AutoReply', 'Out of Office Notification', 'Réponse automatique', 'Absent(e) du bureau', 'Absence Re:', 'Message d'absence du bureau Re:',
  • 'Undelivered Mail', 'Delivery Status Notification', 'Delivery Failure', 'Mail Delivery Subsystem', 'Mail System Error', 'Mail Delivery Failed', 'Delivery Report', 'Message Not Delivered', 'Message Delivery Failure', 'Mail Returned', 'Non-delivery report', 'Votre e-mail a été lu', 'Read receipt',
  • 'Accepté:', 'Accepted:', 'Reçu:', 'Received:', 'Message reçu', 'Message lu', 'Message ouvert', 'Message consulté', 'Message visualisé', 'Message affiché', 'Message pris en compte', 'Votre message a été reçu', 'Votre message a été lu',\
  • 'Your ticket has been created', 'Ticket created', 'Support Ticket', 'Support Request', 'Support Case', 'Support Inquiry', 'Support Issue', 'Support Notification', 'Support Alert', 'Support Update', 'Support Follow-up', 'Support Response', 'Votre demande a été prise en compte'
Contributeurs: CAMILLE_PRO\camil , Julien