Focus sur l'analyse de sentiment

Focus sur l'analyse de sentiment

Avec Skalin, 100% des conversations écrites (emails, tickets...) que vous avez avec vos clients sont analysées par un LLM qui lit le contenu des échanges et attribue une note reflétant le sentiment du client. Cette note va de 1 (très négatif) à 5 (très positif). L'analyse fonctionne dans toutes les langues.

Le score d'interaction d'un client est calculé à partir de :

• toutes les interactions entrantes (IN) notées par l'IA : emails et tickets reçus,
• les interactions sans contenu écrit notées manuellement : rendez-vous, appels,
• les notes manuelles ou attribuées par l'IA sur les notes internes.

Seules les interactions entrantes entrent en compte dans le score. Quelle que soit la qualité de vos messages sortants, c'est le ressenti exprimé par le client qui détermine son score.

Conseil

Le jeu de couleurs permet d'identifier en un coup d'œil le type d'interaction : les scores des interactions entrantes sont colorés (rouge, jaune ou vert), tandis que les scores des interactions sortantes apparaissent en gris. Ces scores gris indiquent comment l'IA aurait noté l'interaction, mais ils ne sont pas pris en compte dans le calcul.

Pour connaître l'explication derrière une note attribuée par l'IA, il suffit de passer la souris sur l'étiquette IA : le détail du raisonnement s'affiche en surimpression.

Info

À noter :
D'un point de vue scoring, l'objectif n'est pas tant de mesurer un niveau de satisfaction à un instant donné, mais plutôt de suivre son évolution dans le temps pour détecter une éventuelle altération des interactions et déclencher des alertes le cas échéant.

Modification, exclusion d'une note IA

Une fois que l'IA a noté une interaction, vous voyez le petit encadré à côté du score. Si vous considérez que cette note n'est pas pertinente, vous pouvez cliquer sur le cercle correspondant au score que vous auriez donné. L'encadré IA disparait puisque c'est une notation humaine qui est alors prise en compte.

Si une interaction n'est pas pertinente dans la mesure du score d'interaction, vous pouvez l'exclure en éditant cette interaction, puis en cochant la case "exclue" :

Une liste d'exclusion par défaut s'applique automatiquement à tous les emails (voir le détail en bas de page). Il est également possible d'ajouter des règles d'exclusion supplémentaires pour chaque type d'interaction depuis Paramètres généraux > Paramètres des interactions.

Info

Les nouvelles règles d'exclusion ne s'appliquent pas rétroactivement aux interactions déjà enregistrées. Si vous souhaitez qu'elles soient appliquées sur l'historique de vos clients, vous pouvez en faire la demande à votre CSM Skalin. En revanche, toute nouvelle interaction sera automatiquement prise en compte par la règle dès sa création.

Voici la liste des emails automatiquement exclus par défaut :

• tous les expéditeurs dont les adresses email commencent par : 'no-reply@', 'noreply@', 'donotreply@', 'do-not-reply@', 'notifications@', 'alerts@', 'system@', 'info@', 'contact@', 'admin@', 'bot@', 'mailer@', 'mailer-daemon@', 'postmaster@', 'service@', 'updates@', 'newsletter@', 'welcome@', 'hello@', 'feedback@', 'survey@', 'invitations@', 'calendar-notification@', 'microsoft@'
• tous les emails des expéditeurs contenant : 'auto-reply', 'out-of-office', 'vacation', 'autoreply', 'outofoffice', 'vacationreply'
• tous les sujets contenant :
  • 'Out of Office', 'OoO', 'Auto Reply', 'Vacation Notice', 'Out of Office AutoReply', 'Out of Office Notification', 'Réponse automatique', 'Absent(e) du bureau', 'Absence Re:', 'Message d'absence du bureau Re:'
  • 'Undelivered Mail', 'Delivery Status Notification', 'Delivery Failure', 'Mail Delivery Subsystem', 'Mail System Error', 'Mail Delivery Failed', 'Delivery Report', 'Message Not Delivered', 'Message Delivery Failure', 'Mail Returned', 'Non-delivery report', 'Votre e-mail a été lu', 'Read receipt'
  • 'Accepté:', 'Accepted:', 'Reçu:', 'Received:', 'Message reçu', 'Message lu', 'Message ouvert', 'Message consulté', 'Message visualisé', 'Message affiché', 'Message pris en compte', 'Votre message a été reçu', 'Votre message a été lu'
  • 'Your ticket has been created', 'Ticket created', 'Support Ticket', 'Support Request', 'Support Case', 'Support Inquiry', 'Support Issue', 'Support Notification', 'Support Alert', 'Support Update', 'Support Follow-up', 'Support Response', 'Votre demande a été prise en compte'

Voici la liste des appels automatiquement exclus par défaut :

• les appels dont le statut est : 'BUSY', 'NO_ANSWER', 'NOANSWER', 'FAILED', 'CANCELED', 'CANCELLED', 'MISSED', 'QUEUED', 'RINGING', 'CONNECTING', 'CALLING_CRM_USER'
• les appels dont la disposition est : 'No answer', 'Left voicemail', 'Left live message', 'Wrong number', 'Left Message', 'Not in Service', 'Disconnected', 'Unavailable', 'Bad Number', 'No Longer in Service'