Signals
Signals : les sujets qui reviennent chez vos clients
Signals (menu Insights > Signaux dans l'interface en français) fait émerger automatiquement les sujets qui reviennent dans les échanges avec vos clients : demandes de fonctionnalité, bugs, frictions, signaux de churn... Vous n'avez ni catégories à créer, ni interactions à taguer à la main. Pour chaque sujet, vous savez combien de clients en parlent et quel revenu est concerné.
# Mentions et sujets
Signals s'appuie sur deux notions :
- Mention : un point précis relevé dans une interaction (une demande de fonctionnalité, un blocage à l'usage, un signal de churn, un compliment...). Chaque mention conserve son verbatim, c'est-à-dire l'extrait exact dans la langue d'origine, ainsi que le lien vers l'interaction dont elle provient.
- Sujet : un regroupement de mentions qui parlent de la même chose. Par exemple, « l'export est trop lent », « le rapport met deux minutes à s'afficher » et « impossible de sortir mes données le vendredi » forment un seul sujet, même si vos clients n'ont pas employé les mêmes mots.
Les sujets sont recalculés chaque nuit : un sujet peut grossir, fusionner avec un autre ou se scinder lorsqu'il devient trop hétérogène.
Chaque sujet appartient à une famille : Produit, Adoption & service, Risque, Revenu, Relationnel ou Confiance.
Pourquoi c'est utile
Un sujet est transverse à vos comptes. C'est ce qui vous permet de répondre à la question « combien de clients me parlent de ça ? », à laquelle aucune interaction prise isolément ne répond.
# La liste des sujets
# Filtres appliqués par défaut
Quelle que soit la famille sélectionnée, deux filtres sont appliqués par défaut :
- Période : les 90 derniers jours.
- Nombre de clients : seuls les sujets mentionnés par au moins 2 % de vos clients hors churn sont affichés, avec un seuil maximum de 5 clients.
Par exemple, avec 150 clients hors churn, 2 % représentent 3 clients : les sujets mentionnés par au moins 3 clients s'affichent. Avec 600 clients hors churn, 2 % représentent 12 clients : le seuil est alors ramené à 5 clients.
Vous pouvez modifier ces filtres à tout moment (voir Filtrer, sauvegarder, exporter).
# Les colonnes
Par défaut, les sujets sont classés par nombre de comptes concernés, et non par nombre de mentions : un client qui répète dix fois la même chose pèse moins que dix clients qui la disent une fois.
Chaque ligne affiche :
- Le type de mention (demande de fonctionnalité, blocage d'adoption, signal de churn...) et sa famille.
- Le nombre de comptes et de mentions sur la période.
- Les nouveaux comptes, qui abordent ce sujet pour la première fois.
- Le mouvement, qui indique ce qui a changé récemment (voir Les mouvements).
- L'ARR ou le MRR exposé, c'est-à-dire le revenu porté par les comptes concernés.
- Le sentiment moyen et la sévérité maximale.
Comme sur toutes les vues de Skalin, vous pouvez modifier l'ordre des colonnes.
# Consulter un sujet
Cliquez sur une ligne pour ouvrir le sujet dans un panneau latéral. Vous y trouvez :
- La famille du sujet et le nombre total de mentions qui s'y rapportent.
- Un résumé du sujet.
- Les tâches liées au sujet.
- Le bloc Cycle de vie produit, uniquement pour les sujets de la famille Produit (voir Suivre le cycle de vie produit).
- Le graphe des mentions dans le temps.
- La liste des verbatims, que vous pouvez filtrer sur un client.
Sur chaque verbatim, vous pouvez :
- Cliquer dessus pour ouvrir la source de la mention.
- Retirer la mention du sujet, si elle ne lui correspond pas.
# Agir sur un sujet
Depuis un sujet, vous pouvez :
- Créer une tâche.
- Renommer le sujet.
- Fusionner le sujet dans un autre sujet.
- Épingler le sujet : il remonte en tête de liste, quel que soit le tri choisi.
- Masquer le sujet : il disparaît des listes. Ses mentions continuent d'être comptabilisées dans les totaux, masquer un sujet ne supprime aucune donnée. C'est utile pour un bruit récurrent ou un regroupement peu pertinent.
L'épinglage et le masquage n'ont pas de date d'expiration.
Masquage
Un sujet masqué l'est pour tous les utilisateurs de votre espace, pas seulement pour vous.
# Suivre le cycle de vie produit
Pour les sujets de la famille Produit, le bloc Cycle de vie produit vous permet d'indiquer où en est la décision : à l'étude, planifié, livré ou écarté. Vous pouvez y ajouter une note et, si vous le souhaitez, le lien vers le ticket correspondant dans votre outil produit. Chaque changement est tracé : qui, quand, quoi.
Un sujet marqué livré ou écarté vous permet de répondre au client la prochaine fois qu'il en parle, plutôt que de redécouvrir la demande.
# Les mouvements
Savoir qu'un sujet existe ne suffit pas : chaque semaine, la question utile est de savoir ce qui a bougé. Le mouvement est une pastille qui indique, pour chaque sujet, pourquoi le regarder maintenant.
Un sujet ne porte qu'un seul mouvement à la fois. Les règles sont évaluées dans l'ordre ci-dessous, et la première qui s'applique l'emporte.
# 🌱 Nouveau
Le sujet n'existait pas avant la période affichée : c'est la première fois qu'il apparaît, tous comptes confondus. Comme il n'a pas d'historique auquel se comparer, cette règle est évaluée en premier.
Ce que cela vous indique : une préoccupation nouvelle dans votre base, souvent liée à une release, à un changement de tarif ou à une initiative d'un concurrent.
# 📈 Ça s'accélère
Le sujet est nettement au-dessus de son rythme habituel, mesuré sur les douze semaines précédentes.
Il ne s'agit pas d'une mesure de croissance en volume. Un sujet qui reçoit 200 mentions par semaine et en gagne 20 ne se déclenche pas : c'est sa variation normale. Un sujet qui passe de 4 à 10 mentions se déclenche : pour lui, c'est un événement. Un seuil du type « +50 % » ferait remonter chaque semaine les sujets les plus volumineux, qui portent mécaniquement les plus fortes variations. En comparant chaque sujet à sa propre normale, ce sont les vraies surprises qui remontent.
Trois conditions évitent les fausses alertes :
- Au moins 3 mentions sur la période.
- Au moins 4 semaines d'historique, pour disposer d'une normale.
- Un sujet parfaitement régulier n'est pas déclaré anormal pour une seule mention supplémentaire.
Ce que cela vous indique : il s'est passé quelque chose d'inhabituel sur ce sujet. C'est le mouvement le plus actionnable.
# 🔀 Ça se diffuse
Des comptes qui n'avaient jamais évoqué ce sujet commencent à le faire. Un compte est considéré comme nouveau sur un sujet si sa toute première mention tombe dans la période affichée. Il faut au moins deux comptes concernés.
Ce mouvement repère une contagion lente : le volume du sujet reste stable, mais il touche de plus en plus de comptes. Le chiffre de la colonne Nouveaux comptes est celui qui déclenche cette pastille.
Ce que cela vous indique : un irritant qui sort de son cercle initial. C'est souvent le meilleur moment pour agir, quand il est encore petit en volume mais déjà répandu.
# Stable
Tous les autres sujets, soit la grande majorité. Ils sont signalés par un simple tiret, pour que les pastilles restent visibles sur les lignes qui comptent.
# Le raccourci « Nouveautés »
Le bouton Nouveautés de la barre de filtres applique la période des 7 derniers jours et ne conserve que les sujets porteurs d'un mouvement. C'est la vue à ouvrir le lundi matin, et c'est vers elle que pointent les liens du digest hebdomadaire.
Le mouvement dépend de la période affichée
Les mouvements décrivent ce qui s'est passé sur la période choisie. Sur 90 jours, « ça s'accélère » signifie que le trimestre a été inhabituel ; sur 7 jours, que la semaine l'a été.
# Le digest hebdomadaire
Chaque lundi, un e-mail résume ce qui a bougé : nouveaux sujets, accélérations et diffusions, avec un verbatim par ligne et un lien direct vers le sujet.
Le digest est conçu pour ne pas se répéter :
- Un sujet mis en avant ne revient pas avant quatre semaines, sauf s'il s'est nettement aggravé.
- Un même envoi ne contient jamais deux sujets de la même famille.
- Les semaines calmes, il fait remonter vos angles morts : les sujets au revenu exposé le plus élevé que personne n'a encore traités.
- Si rien ne mérite votre attention, aucun e-mail n'est envoyé.
Vous pouvez désactiver le digest depuis Mon profil, indépendamment des autres e-mails hebdomadaires de Skalin.
# Filtrer, sauvegarder, exporter
Les filtres portent à la fois sur les mentions (type, sentiment, sévérité, période) et sur les comptes (segment, propriétaire, tags, stage, contrat). Vous pouvez par exemple afficher les sujets abordés par vos comptes à plus de 50 k€ d'ARR dont le contrat arrive à échéance.
Vous pouvez enregistrer un jeu de filtres sous forme de vue et la partager avec votre équipe (voir Enregistrer une vue à partir de filtres).
Tout ce qui est affiché s'exporte en CSV, au niveau des sujets ou des mentions. L'export reprend exactement les filtres appliqués : le fichier dit la même chose que la page.