La voix de vos clients
La voix de vos clients
Vos clients vous disent en permanence ce qui va et ce qui ne va pas — dans des mails, des comptes rendus de réunion, des tickets, des notes. Le problème n'est jamais le manque d'information : c'est qu'elle est éparpillée dans des milliers d'échanges que personne n'a le temps de relire.
Les Insights lisent ces échanges pour vous et en extraient deux objets.
# Mentions et sujets
Une mention est un point précis relevé dans une interaction : une demande de fonctionnalité, un blocage à l'usage, un signal de churn, un compliment. Chaque mention garde un verbatim — l'extrait exact, dans la langue d'origine — et le lien vers l'interaction dont elle vient. Vous pouvez toujours remonter à la source.
Un sujet regroupe les mentions qui parlent de la même chose. « L'export est trop lent », « le rapport met deux minutes à s'afficher » et « impossible de sortir mes données le vendredi » forment un seul sujet, même si aucun de vos clients n'a employé les mêmes mots. Ce regroupement est recalculé chaque nuit : un sujet peut donc grossir, fusionner avec un autre, ou se scinder quand il devient trop hétérogène.
À retenir
Un sujet est transverse à vos comptes. C'est ce qui permet de répondre à « combien de clients me parlent de ça ? », une question à laquelle aucune interaction prise isolément ne répond.
# Ce que vous voyez à l'écran
Le tableau des sujets classe par défaut par nombre de comptes concernés — pas par nombre de mentions. Un client qui répète dix fois la même chose pèse moins que dix clients qui la disent une fois.
Chaque ligne porte :
- le type de mention (demande de fonctionnalité, blocage d'adoption, signal de churn…) et sa famille ;
- le nombre de comptes et de mentions sur la période ;
- les nouveaux comptes — ceux qui abordent ce sujet pour la première fois ;
- le mouvement, qui dit ce qui a changé (voir la page suivante) ;
- l'ARR ou le MRR exposé, c'est-à-dire le revenu porté par les comptes concernés ;
- le sentiment moyen et la sévérité maximale.
Un clic sur une ligne ouvre le sujet : ses verbatims, son évolution, les tâches qui lui sont rattachées.
# Trier ce qui compte
Deux niveaux de décision, indépendants l'un de l'autre.
Le triage s'applique à tous les sujets et ne s'expire pas :
- Épinglé — le sujet remonte en tête, quel que soit le tri choisi ;
- Masqué — le sujet disparaît des listes. Ses mentions continuent de compter dans les totaux : masquer cache un regroupement, ça ne supprime pas de données. C'est le bon geste pour un bruit récurrent ou un regroupement raté.
Le cycle de vie produit ne concerne que les sujets qui expriment une demande. Il note où en est la décision — à l'étude, planifié, livré, écarté — avec une note et, si vous le souhaitez, le lien vers le ticket correspondant dans votre outil produit. Tout changement est tracé : qui, quand, quoi.
Pourquoi c'est utile
Un sujet marqué livré ou écarté vous permet de répondre au client la prochaine fois qu'il en parle, au lieu de redécouvrir la demande.
# Filtrer, sauvegarder, exporter
Les filtres portent sur les mentions (type, sentiment, sévérité, période) et sur les comptes (segment, propriétaire, tags, stage, contrat). Vous pouvez donc poser des questions comme « de quoi se plaignent mes comptes à plus de 50 k€ d'ARR arrivant à échéance ? ».
Un jeu de filtres utile se sauvegarde en vue, partageable avec votre équipe. Et tout ce qui est à l'écran s'exporte en CSV, sujets ou mentions — l'export reprend exactement les filtres appliqués, donc le fichier dit la même chose que la page.