Concept
Objectifs d'interaction
# Qu'est-ce qu'un objectif d'interaction ?
Un objectif d'interaction (interaction goal) permet de définir précisément le nombre d'interactions de chaque type à réaliser sur les clients d'une certaine phase sur une période donnée. On peut par exemple définir le nombre de QBR, d'analyses approfondies, de sessions de formation ou de présentation de roadmap que chaque client en run doit avoir sur un an ou bien le nombre de sessions de formation pour un client en onboarding.
Chaque CSM peut ensuite suivre s'il a atteint ses objectifs au global sur ses clients (Vue Objectifs CSM) puis en détail sur chacun de ses clients (Vue Objectifs clients).
La fonctionnalité "Goals" dans le jargon Skalin est un module supplémentaire qui doit être activé sur votre compte par votre CSM, n'hésitez pas à lui en faire la demande !
# Configuration
Une fois le module activé sur votre compte, ouvrez les "Profils d'objectifs" dans la partie Settings du menu.
Dans la partie supérieure se trouvent les profils d'objectifs, la plupart du temps, ils correspondent à la segmentation de vos clients : vous pouvez définir un nombre de formations ou de QBR à réaliser, différent pour les clients en Tiers 1, Tiers 2 et Tiers 3 par exemple. Les profils d'objectifs peuvent être créés en regard des profils de score de santé ou bien au contraire concerner des clients différents, au choix !
Dans la partie inférieure se trouvent les objectifs, vous commencez par créer les différents objectifs avant de les associer à des profils d'objectifs.
# 1) Création d'un objectif
Cliquez sur "Ajouter un nouvel objectif", puis choisissez un nom et une couleur pour cet objectif, puis le type d'interaction visé (note, email, appel, RDV, ticket, ou toutes les interactions) et de façon optionnelle, si un tag spécifique doit être présent sur cette interaction pour qu'elle compte dans l'objectif. Par exemple ci-dessous, les réunions de Business Review devront être tagguées "Business review" pour compter dans l'objectif.
# 2) Création d'un profil d'objectifs
Cliquez sur "Ajouter un nouveau profil d'objectifs", donnez un nom à votre profil d'objectif (par exemple "Gold" si vous voulez définir le nombre d'interactions à avoir avec les clients Gold) puis sélectionnez la ou les phases de cycle de vie pour lesquelles les interactions vont compter, par exemple "onboarding" et enfin, sélectionnez un des objectifs que vous avez créés précédemment et la fréquence souhaitée.
Cliquez sur "Ajouter une cible" pour cumuler les objectifs.
Par exemple, les clients Gold en onboarding auront 1 séance de formation toutes les 2 semaines et au moins 1 mail classique chaque semaine.
Vous pouvez ensuite "Ajouter un objectif de phase" pour définir ce qui devra se passer au niveau interactions dans la phase Adoption, dans la phase Run, et même dans la phase Pre-churn si vous en avez ajoutée une, pour faire une session post-mortem pour bien comprendre les raisons de churn du client par exemple.
Choisir entre 4 QBR sur 1 an et 1 QBR par trimestre
L'objectif 1 QBR par trimestre est plus strict sur la date de réalisation des QBR : ils doivent être répartis précisément sur chaque trimestre, là où l'objectif 4 QBR par an permet de réaliser 2 QBR le même trimestre par exemple.
# 3) Associer un profil d'objectifs à un client
Une fois que les profils d'objectifs sont définis, vous devez les associer à des clients pour qu'ils soient concernés par ces objectifs.
Ouvrez la fiche d'un client, et dans les Paramètres, complétez le profil d'objectif.
Vous pouvez également associer automatiquement les profils d'objectifs à vos clients via les playbooks, tout comme vous leur associez un profil de score de santé (sous Propriétés du client > Modifier le profil d'objectif du client).
L'action à sélectionner dans le playbook :
# 4) Tagguer les interactions
Si certains de vos objectifs concernent des interactions avec des tags, il ne faudra pas oublier d'ajouter ces tags pour qu'elles comptent : sur la fiche d'un client, onglet Interactions, retrouvez l'interaction et ajoutez un tag dans la colonne correspondante.
Si l'on reprend l'exemple donné ci-dessus, seuls les RDV avec le tag "Business Review" comptaient dans l'objectif, ce qui veut dire que l'appel dont le titre est "Point hebdo" (dans cette image), ne compte pas dans l'objectif, car ce n'est pas un RDV.
Un déclencheur de playbook sur le fait qu'une interaction contienne un certain libellé est prévu dans la roadmap, mais pas encore disponible.
Pour visualiser l'atteinte des objectifs, rdv dans la partie suivante.