Intégrations outils de ticketing
Intégrations outils de ticketing
Vous pouvez centraliser dans Skalin les messages échangés avec vos clients via votre outil de ticketing. Plusieurs intégrations natives sont disponibles.
A noter
Voici comment Skalin va chercher à "matcher" les informations avec un client fourni par un autre système (CRM par exemple). Dans l'ordre :
- Skalin va chercher un ID commun entre les clients
- Ensuite un intitulé de compte identique
- A défaut, un nom de domaine en commun. Il faut qu'au moins l'une de ces conditions corresponde pour que l'on puisse importer les tickets d'un client sur Skalin via votre outil de ticketing.
# Zendesk
Pour connecter votre compte Zendesk et centraliser vos tickets dans Skalin, rdv sur :
https://app.skalin.io/#/integration/zendesk (opens new window)
puis cliquez sur le bouton "Connect me".
Entrez ensuite votre sous-domaine Zendesk puis cliquez sur OK :
Sélectionnez ensuite "Ticket sync mode" = "Input only" :
Sauvegardez votre configuration en cliquant sur le bouton "Save".
# Jira
Pour connecter votre compte JIRA et piloter vos tickets dans Skalin, rdv sur https://app.skalin.io/#/integration/jira (opens new window) puis cliquez sur le bouton "Me Connecter".
Sélectionnez ensuite votre "ID Cloud" ainsi que le ou les "Service desks" à synchroniser :
Si vous souhaitez faire de JIRA la source principale pour la création de vos clients et de vos contacts dans Skalin, complétez "Synchronisation des clients" et "Synchronisation des contacts" en choisissant le mode "En entrée uniquement" pour l'initialisation. Sinon, passez directement à l'étape suivante.
Maintenant, sélectionnez le mode de synchronisation de vos tickets. A noter que le "Dans les 2 sens" vous permet de créer des "issues" dans JIRA depuis Skalin, ainsi que de répondre à des conversations depuis Skalin. Il est donc fortement conseillé de l'activer !
Il ne vous reste plus qu'à faire correspondre les éléments attendus :
- Sélectionnez le champ Jira contenant le nom de l'organisation : l'idéal est d'utiliser un identifiant de compte commun à tous vos systèmes, si vous en avez un. Sinon, conservez l'ID par défaut.
- Sélectionnez le champ Jira contenant le type de demande : indique le champ dans lequel sont qualifiées les demandes reçues. Vous pourrez ensuite faire correspondre des Tags Skalin avec des informations présentes dans un champ JIRA.
Sauvegardez votre configuration en cliquant sur le bouton "Sauvegarder".
# Intercom
# Connection avec Skalin
Pour connecter votre compte Intercom et centraliser vos tickets dans Skalin, rdv sur https://app.skalin.io/#/integration/intercom (opens new window) puis cliquez sur le bouton "Connect me".
Saisissez vos identifiants dans la fenêtre qui s'ouvre, vérifiez les autorisations requises par Skalin, puis validez. Votre compte est désormais connecté !
Vous devez maintenant spécifier sur quelle zone pointe votre compte Intercom (à vérifier auprès d'Intercom). Cliquez sur "Save".
Certaines sociétés utilisent Intercom comme un CRM. Il peut alors être pertinent d'en faire le canal de création de vos comptes et de vos contacts. Skalin synchronise alors l'ensemble des comptes présents dans Intercom. A noter que ce n'est pas le cas de figure majoritaire. Si vous avez choisi une autre source pour la création de vos clients et contacts, passez directement à l'étape Synchronisation des tickets.
Pour synchroniser un élément, vous avez le choix entre plusieurs modes de synchronisation :
- En entrée uniquement : dans ce cas, seul votre CRM peut mettre à jour des informations dans Skalin. Si vous mettez à jour une information dans Skalin, celle-ci ne remontera pas dans votre CRM. Objets concernés : clients, contacts, contrats, interactions.
- Dans les 2 sens : un changement sur votre CRM met à jour Skalin, et inversement. Objets concernés : customers, contacts, interactions.
- En sortie uniquement : seul Skalin renvoie de l'information dans le CRM. Objets concernés : interactions.
- Désactivé : l'objet concerné n'est pas synchronisé.
# Synchronisation des comptes
Pour l'initialisation, sélectionnez "En entrée uniquement". Il ne vous reste plus qu'à faire correspondre les informations attendues avec les champs concernés dans Intercom.
- Passer en churn les clients qui ne sont plus présents dans la vue : Lorsque l'option est activée, Skalin passe automatiquement en churn un compte qui n'est plus présent dans la vue (les clients avec un stage = churn ne sont pas supprimés et restent accessibles depuis Skalin)
- Customer ID : l'idéal est d'utiliser un identifiant de compte commun à tous vos systèmes, si vous en avez un. Sinon, conservez l'ID Intercom par défaut.
- Customer domain : correspond à la valeur site web d'Intercom par défaut, vous pouvez modifier la correspondance si besoin.
- CSM propriétaire : généralement le CSM en charge du compte n'est pas le propriétaire du compte au niveau d'Intercom'. Vous pouvez donc pointer vers le champ correspondant.
- Phase client : correspond à la phase du cycle de vie du client - ou stage pour Skalin. Si cette information existe déjà dans votre CRM, vous pouvez faire la correspondance avec le champ concerné. Sinon laissez en disabled.
- Profil de score de santé : correspond au segment de client - ou Healthscore profile pour Skalin. Si cette information existe déjà dans votre CRM, vous pouvez faire la correspondance avec le champ concerné. Sinon laissez en disabled.
# Synchronisation des contacts
Skalin va synchroniser tous les contacts présents dans Intercom.
Il ne vous reste plus qu'à faire correspondre les informations attendues avec les champs concernés dans Intercom.
- Contact ID : l'idéal est d'utiliser un identifiant de contact commun à tous vos systèmes, si vous en avez un. Sinon, conservez l'ID CRM par défaut.
- Champion Tag : permet de faire correspondre le Tag "Champion" dans Skalin avec un champ présent dans votre CRM.
- Sponsor Tag : permet de faire correspondre le Tag "Sponsor" dans Skalin avec un champ présent dans votre CRM.
- Key user Tag : permet de faire correspondre le Tag "Key user" dans Skalin avec un champ présent dans votre CRM.
- End user Tag : permet de faire correspondre le Tag "End user" dans Skalin avec un champ présent dans votre CRM.
# Synchronisation des tickets
Pour synchroniser vos tickets Intercom dans Skalin, sélectionnez simplement "Input only" puis cliquez sur "Save".
# Remontée de données de Skalin vers Intercom
Vous pouvez remonter le Healthscore et le CSM Pulse dans Intercom. Si vous activez cette option, Skalin créera automatiquement les deux champs correspondants.
