Pourquoi utiliser les Playbooks
Pourquoi utiliser les Playbooks
Un Playbook est un orchestrateur qui, à partir d'un événement donné (trigger), déclenche une série d'actions définies. Par exemple, la création d'un nouveau client dans Skalin (trigger) peut lancer un Playbook onboarding, lui-même composé de plusieurs actions.
Les Playbooks couvrent de nombreux cas d'usage : client à risque, baisse d'usages, absence de connexion d'un utilisateur clé, changement de décisionnaire, renouvellement de contrat… Les possibilités sont quasi infinies !
Ils peuvent s'exécuter automatiquement selon des conditions définies ou être lancés manuellement par le CSM. L'enchaînement des étapes peut être conditionné à la validation des étapes précédentes, automatiquement ou par un CSM.
Conseil
Pourquoi utiliser les Playbooks en Customer Success ?
Les Playbooks permettent d'établir des processus clairs et reproductibles pour accompagner vos clients tout au long de leur cycle de vie. L'objectif pour un éditeur SaaS est de mettre en place des process scalables, permettant de gérer plus de clients sans augmenter proportionnellement les ressources.
Les Playbooks présentent 3 avantages principaux :
- Piloter pro-activement vos clients
Avec les Playbooks vous êtes certain que la bonne action est assignée à la bonne personne, au bon moment, selon le processus qui a été défini. Vous êtes sûr de tout couvrir et d'éviter les oublis. Vos clients sont ainsi pilotés de façon proactive et vous réduisez significativement les angles morts.
- Homogénéiser les process au sein de l'équipe Customer Success
Les Playbooks vous permettent d'aligner vos équipes et de faciliter l'intégration de nouveaux CSMs. En gros, vous évitez que votre équipe ne réinvente la roue à chaque client ! Les Playbooks gèrent les processus de base de votre relation client, automatiquement et de façon homogène. Vous proposez ainsi une expérience de marque cohérente à tous vos clients, quel que soit le CSM en charge.
- Gagner du temps pour se concentrer sur l'essentiel
Peut-être le point principal : vous ne perdez plus de temps sur les tâches à faible valeur ajoutée qui peuvent être automatisées. Vos CSMs gagnent en charge mentale car ils n'ont plus à penser aux micro-tâches qui leur incombaient jusqu'ici. Vous libérez du temps à votre équipe pour les missions à plus forte valeur ajoutée. Le temps consacré à vos clients est de meilleure qualité et vos clients sont mieux accompagnés.
[📆 Webinar Skalin] Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ? (opens new window)