Pourquoi utiliser les Playbooks

Pourquoi utiliser les Playbooks

Un Playbook est un orchestrateur qui, à partir d'un événement donné (trigger) va déclencher une série d'actions définies. Par exemple, la création d'un nouveau client dans Skalin (trigger) va pouvoir déclencher un Playbook onboarding, lui-même composé de plusieurs actions.

Les Playbooks couvrent un vaste nombre de cas d'usage : client à risque, baisse d'usages, absence de connexions de la part d'un utilisateur clé, changement de décisionnaire dans l'entreprise, renouvellement du contrat... Les possibilités sont pour ainsi dire infinies !

Ils peuvent être déclenchés et s'exécuter automatiquement, en fonction de conditions définies, ou être lancés par le CSM lui-même. L'enchaînement entre les différentes étapes peut être conditionné à la validation des étapes précédentes, là encore en mode automatique, ou par l'intermédiaire d'un Customer Success Manager.

Conseil

Pourquoi utiliser les Playbooks en Customer Success ?

Les Playbooks permettent d'établir des processus clairs et reproductibles pour faire avancer vos clients de la meilleure façon tout au long de leur cycle de vie. L'enjeu en tant qu'éditeur SaaS est de mettre des process scalables, sur lesquels vous pouvez capitaliser, afin de décorréler les ressources nécessaires du nombre de clients à gérer.

Les Playbooks présentent 3 avantages principaux :

1. Piloter pro-activement vos clients

Avec les Playbooks vous êtes certain que la bonne action est assignée à la bonne personne, au bon moment, selon le processus qui a été défini. Vous êtes sûr de tout couvrir et d'éviter les oublis. Vos clients sont ainsi pilotés de façon proactive et vous réduisez significativement les angles morts.

2. Homogénéiser les Process au sein de l'équipe Customer Success

Les Playbooks vous permettent d'aligner vos équipes et de faciliter l'intégration de nouveaux CSMs. En gros, vous évitez que votre équipe ne réinvente la roue à chaque client ! Les Playbooks gèrent les processus de base de votre relation client, automatiquement et de façon homogène. Vous proposez ainsi une expérience de marque cohérente à tous vos clients, quel que soit le CSM en charge.

3. Gagner du temps pour se concentrer sur l'essentiel

Peut-être le point principal : vous ne perdez plus de temps sur les tâches à faible valeur ajoutée qui peuvent être automatisées. Vos CSMs gagnent en charge mentale car ils n'ont plus penser aux micro-tâches qui leur incombaient jusqu'ici. Vous libérez du temps à votre équipe pour les missions à plus forte valeur. Le temps consacré à vos clients est de meilleure qualité et vos clients sont mieux accompagnés.

📆 [Webinar Skalin] Comment utiliser les Playbooks pour scaler son Customer Success ?