Modification d'un Playbook
Modification d'un Playbook
Vous pouvez modifier votre Playbook autant de fois que vous le souhaitez tant que celui-ci n'est pas en cours d'activation.
Lorsqu'un Playbook est en cours d'exécution sur un ou plusieurs clients, vous ne pouvez pas le modifier : vous devrez cliquer sur "Duplicate Playbook" pour en faire une copie que vous allez enregistrer en tant que V2 par exemple.
# Exemples
A noter
Pour commencer avec les Playbooks nous préconisons de commencer par identifier les actions récurrentes qui vous prennent du temps. Il y a sans doute dans vos méthodes actuelles de nombreuses choses qui vous prennent du temps et qui pourraient être automatisées. Parfois vous ne les voyez même plus, mais elles sont bien présentes ! Tâchez de les identifier et automatisez via un outil Customer Success.
Les Playbooks vont vous permettre de couvrir un champ d'action plus large, que vous ne pouviez tout simplement pas gérer humainement. Et contrairement à ce que l'on pense parfois, ils peuvent servir en high-touch comme en low-touch.
Voici les étapes à respecter pour identifier et prioriser les Playbooks à mettre en place :
- Identifiez les points faibles de votre Customer Journey : par exemple vous savez que votre taux de churn est trop élevé par rapport à la moyenne du secteur.
- Remontez à la cause du problème (les "5 pourquoi") : mon churn est trop élevé parce que mon client n'a pas vu la valeur du produit > il n'a pas vu la valeur du produit car il n'a pas suffisamment utilisé certaines fonctionnalités > il ne les avait peut-être pas bien comprises > la fonctionnalité est vue trop rapidement lors de l'onboarding.
- Inspirez-vous de ce qui a déjà fonctionné pour votre entreprise : peut-être que certains CSMs passent plus de temps en formation à présenter cette fonctionnalité. Capitalisez sur leur expérience pour en faire un standard.
- Réutilisez cette matière pour designer un Playbook performant.
- Priorisez en estimant la complexité de mise en place vs. le bénéfice attendu.
# Retours d'expérience de clients
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