Les conditions de déclenchement des Playbooks
Les conditions de déclenchement des Playbooks
Un Playbook démarre nécessairement par une condition de déclenchement. Même si le déclenchement est manuel, cela doit être stipulé au démarrage d'un Playbook.
Astuce
Un Playbook déclenché par un Trigger automatique pourra toujours être déclenché manuellement (voir la rubrique consacrée au déclenchement manuel). Pas l'inverse !
# Les conditions liées à une propriété client
- Manual trigger : le Playbook pourra uniquement être déclenché à la main, ou déclenché par un autre Playbook (action > Run new Playbook).
- New customer created : le Playbook se déclenche à la création d'un nouveau client
- Customers' stage changed : le Playbook se déclenche lorsqu'un client change de phase de cycle de vie (stage).
- Customers' profile changed : le Playbook se déclenche lorsqu'un client change de profil de score de santé (Healthscore profile).
- Customers' renewal date arrives : le Playbook se déclenche lorsqu'un client approche de sa date de renouvellement de contrat. Pour rappel, pour un contrat en reconduction tacite, la date de renouvellement correspond à la date de fin de contrat moins la date de préavis (pour un contrat se terminant le 31/12 avec un préavis de 3 mois, la end date se situe le 31/09).
- Customers' agreement end date arrives : le Playbook se déclenche lorsqu'un client approche du terme de son contrat.
- Customer's CSM Pulse score changed : le Playbook se déclenche lorsqu'un CSM change son CSM Pulse sur un client.
- Customer's CSM owner changed : le Playbook se déclenche lorsqu'un nouveau propriétaire de compte est assigné.
- Customer became ghost : le Playbook se déclenche lorsqu'un client passe en "Ghost", c'est-à-dire qu'il n'a pas d'interactions avec votre société et qu'il n'utilise plus votre solution. Par défaut, ce paramètre est fixé à 30 jours sans interactions entrante et 30 jours dans connexion. Ces paramètres peuvent être modifiés dans la section Settings > General.
- Customer leave ghost : le Playbook se déclenche lorsqu'un client se réactive, soit par une interaction récente avec vos services, soit par une connexion à votre solution.
- Customer's tags added : le Playbook se déclenche lorsqu'un ou plusieurs Tags sont ajoutés à un client. Cela concerne uniquement les Tags custom, les Tags système étant exclus.
# Les conditions liées à une propriété contact
- Manual link with contact : le Playbook pourra uniquement être déclenché à la main, ou déclenché par un autre Playbook (action > Run new Playbook). Il est directement associé à un contact à l'inverse du trigger "Manual link with customer" qui se rapporte au client.
- New contact created : le Playbook se déclenche à la création d'un nouveau contact.
- Contact's NPS changed : le Playbook se déclenche lorsque le NPS donné par un contact est ajouté pour la première fois ou modifié.
- Contact's tags added : le Playbook se déclenche lorsqu'un ou plusieurs Tags sont ajoutés à un contact. Cela concerne uniquement les Tags custom, les Tags système étant exclus.
# Les conditions liées au score de santé d'un client
- Healthscore enter danger zone : le Playbook se déclenche lorsque le score de santé passe de 4 ou plus à un score de 3 ou moins (le score a désormais un code couleur rouge).
- Healthscore leave danger zone : le Playbook se déclenche lorsque le score de santé passe de 3 ou moins à un score de 4 ou plus (le score a désormais un code couleur jaune ou vert).
- Healthscore enter healthy zone : le Playbook se déclenche lorsque le score de santé passe de 6 ou moins à un score de 7 ou plus (le score a désormais un code couleur vert).
- Healthscore leave healthy zone : le Playbook se déclenche lorsque le score de santé passe de 7 ou plus à un score de 6 ou moins (le score a désormais un code couleur jaune ou rouge).
- Healthscore changed : le Playbook se déclenche lorsque le score de santé change. Il est possible d'affiner les conditions de déclenchement dans les critères avancés.
# Les conditions liées aux interactions
- No customer touch : le Playbook se déclenche lorsque vous n'avez aucun échange avec un seul de vos contacts au sein d'un compte (remarque : les emails restés sans réponse ne sont pas comptabilisés comme un point de contact).
- No contact touch : le Playbook se déclenche lorsque vous n'avez aucun échange avec un contact donné (remarque : les emails restés sans réponse ne sont pas comptabilisés comme un point de contact).
Vous pouvez définir la période sans contact dès que vous avez sélectionné votre trigger :
Astuce
Les filtres avancés vous donnent accès à des critères supplémentaires. Vous pouvez par exemple filtrer le Trigger "No contact touch" sur en utilisant les Tags attachés au contact pour cibler spécifiquement vos "Champions", par exemple.
# Les conditions liées aux usages
- No customer usage : le Playbook se déclenche lorsqu'un client n'a jamais utilisé votre outil. Vous définissez ensuite le délai entre la création du client et le déclenchement du Playbook.
- No contact usage : le Playbook se déclenche lorsqu'un contact n'a jamais utilisé votre outil. Vous définissez ensuite le délai entre la création du contact et le déclenchement du Playbook.
- No customer usage since : le Playbook se déclenche lorsqu'un client n'a plus utilisé votre outil depuis un certain délai, à définir au niveau des paramètres.
- No contact usage since : le Playbook se déclenche lorsqu'un contact n'a plus utilisé votre outil depuis un certain délai, à définir au niveau des paramètres.
- New customer usage since : le Playbook se déclenche lorsqu'un client utilise de nouveau votre outil suite à une période sans usages, période à définir au niveau des paramètres.
- New contact usage since : le Playbook se déclenche lorsqu'un contact utilise de nouveau votre outil suite à une période sans usages, période à définir au niveau des paramètres.
- First customer usage : le Playbook se déclenche lorsqu'un client utilise votre produit pour la première fois.
- First contact usage : le Playbook se déclenche lorsqu'un contact utilise votre produit pour la première fois.
Astuce
Les déclencheurs liés à l'usage peuvent être filtrés sur une fonctionnalité spécifique. Il vous suffit de l'indiquer dans la cartouche prévue à cet effet. Dans l'exemple ci-dessous le trigger "No contact usage" s'applique uniquement à "MY KEY FEATURE" ce qui me permet ici de déclencher un scénario spécifique pour les utilisateurs n'ayant pas pris en main une fonctionnalité importante de mon produit.
# Les filtres au déclenchement
Les filtres avancés au niveau du trigger
En cliquant sur "show advanced filters" vous avez accès à de nombreux filtres.
Vous pouvez par exemple filtrer en fonction des phases du cycle de vie, du segment de client, du score de santé ou encore de Tags Custom que vous aurez assignés à vos clients.
Astuce
Si vous sélectionnez plusieurs critères pour un paramètre, ce sont des conditions "OU" qui s'appliquent. Dans l'exemple ci-dessous, mon Playbook s'appliquera pour les clients qui sont soit en "Onboarding", soit en "Run".
Pour avoir des conditions cumulatives (ET), voir comment ajouter une étape filtre.
Vous pouvez également filtrer en sélection un ou plusieurs propriétaires de compte.
Enfin, si vous souhaitez mettre en place un Playbook sur un client spécifique, il vous suffit de l'indiquer. Tous les autres critères deviennent alors inactifs.
Pour les triggers ciblant des contacts, vous pouvez filtrer sur le dernier score NPS déposé ou sur un ou plusieurs Tags.
Ajout d'une étape filtre
Il est possible de passer par une étape "stop if conditions match / not match" pour affiner vos conditions de déclenchement. Vous allez par exemple pouvoir avoir ici ajouter des condition cumulatives (ET), auxquelles vous n'aviez pas accès avec les filtres avancés.
Dans l'exemple ci-dessous je souhaite stopper le Playbook pour les clients qui possèdent à la fois le tag High-Touch ET le tag Ambassador.
Dans ce deuxième exemple, je souhaite stopper le Playbook pour les clients qui ont (un profile High-Touch OU un profile Mid-Touch) ET (qui possèdent un tag Ambassadeur ou Upsell).
Pratique
Le fait de passer par "stop if conditions match / not match" vous permet de créer des filtres et conditions liés à vos propriétés custom !