Fiche client
Fiche client
La fiche d'un client est organisée par onglets, dans lesquels vous retrouvez les informations détaillées sur vos comptes.
# Aperçu
Dans l'aperçu, vous retrouvez notamment les informations clés sur la santé du compte :
- à gauche l'évolution du score sur les 12 dernières semaines (ou 12 derniers mois)
- à droite le score actuel ainsi que les scores intermédiaires qui le composent.
Pour plus d'informations sur la façon dont est calculé le score de santé, voir :
Comment fonctionne le score de santé.
Au dessus du graphique :
- Le menu déroulant permet de sélectionner l'évolution en semaine ou en mois.
- "Voir les détails" vous permet de visualiser l'évolution de chaque score intermédiaire (usage, interactions, CSM Pulse, contrat), en plus du score de santé global.
Chaque étiquette de la légende peut être affichée/masquée d'un simple clic souris.
En dessous, vous retrouvez deux blocs :
- À gauche : plusieurs KPIs clés sur vos clients (interactions, usages, contrat).
- À droite : Synthèse permet de consigner des informations plutôt macro sur vos clients — les informations ponctuelles ayant plutôt vocation à être consignées en tant que Notes au sein de la rubrique Interactions.
# Interactions
# Indicateurs clés
Plusieurs indicateurs sont positionnés en haut de cette rubrique :
Voici à quoi ils correspondent :
Dernier contact : date de dernière interaction avec le client.
La last touch correspond à une interaction ayant impliqué le client (email entrant, réponse à un email, meeting, call).
Un email envoyé par votre entreprise et resté sans réponse n'est pas comptabilisé ici.Dernier contact utilisateur : date de dernière interaction d'un utilisateur Skalin avec le client.
La last touch correspond également à une interaction impliquant le client (email entrant, réponse à un email, meeting, call).
Un email envoyé par votre entreprise et resté sans réponse n'est pas comptabilisé ici.Dernier appel : date du dernier rendez-vous téléphonique avec un client identifié comme tel.
(Par défaut, un rendez-vous dans votre agenda est considéré comme un meeting.)Dernier RDV : date du dernier rendez-vous avec le client.
Dernier contact sponsor : date de dernière interaction avec le sponsor.
La last touch correspond à une interaction ayant impliqué le sponsor (email entrant, réponse à un email, meeting, call).
Un email envoyé par votre entreprise et resté sans réponse n'est pas comptabilisé ici.
# Centralisation des interactions
En dessous, vous retrouvez toutes les interactions avec vos clients, qu'il s'agisse de vos échanges ou de ceux d'une autre personne de votre entreprise. Elles correspondent :
- Aux emails et réunions faites avec vos clients (si vous avez connecté votre messagerie)
- Aux tickets ouverts par vos clients (si vous avez connecté votre outil de ticketing)
- Aux évènements loggués dans votre CRM, tels que des emails/meetings/calls/notes, y compris s'ils ont été loggués par des personnes qui n'ont pas de licence Skalin (ex. L'équipe commerciale).
A savoir
Si vous utilisez une solution de VOIP type Aircall ou Ringover, et que vos appels sont consignés automatiquement dans le CRM, Skalin les synchronise automatiquement.
Vous pouvez répondre aux emails reçus directement depuis Skalin, en dépliant un mail In (reçu) puis en cliquant sur "Répondre à tous" sur la droite :
La barre horizontale vous permet de filtrer un type d'interaction en particulier.
Les filtres avancés permettent de filtrer sur :
- Un client ou un contact spécifiques : à choisir dans la liste déroulante.
- Tags sur les Interactions : interactions avec des Tags particuliers (bug, business review...).
- Tags sur les Contacts : conversations avec une typologie de contacts (champion, sponsor...).
- Choisir un utilisateur : échanges avec un interlocuteur spécifique.
Vous remarquerez ensuite que toutes vos conversations écrites ont automatiquement été notées par Skalin afin de distinguer les conversations positives, négatives ou neutres. Pour comprendre le fonctionnement, voir la partie Focus sur l'analyse de sentiment.
Vous pouvez écraser une évaluation manuellement, si l'évaluation vous semble erronée. Vous pourrez distinguer les évaluations manuelles des évaluations venant de l'IA grâce au petit symbole IA présent à côté de ces dernières.
Info
Pour rappel, seuls les emails entrants sont pris en compte dans le score d'interaction, même si les emails sortants ont également une note IA.
Il est recommandé de laisser une évaluation sur les interactions de type meeting ou call, cela contribue au calcul d'un score de santé précis (à faire ici ou dans Mes Actions).
# Utiliser l'IA d'analyse des interactions
Le bouton "Outils d'IA" donne accès à des fonctionnalités avancées d'interprétation des échanges que vous avez avec votre client.
En cliquant dessus, un panel s'ouvre à droite, et vous pouvez alors utiliser un des 5 prompts mis à votre disposition, ou alors rédiger le votre et interroger votre assistant IA pour qu'il génère une réponse basée sur les 6 derniers mois d'interaction (les données restent en Europe).
Pendant que l'IA travaille pour générer le résultat, vous pouvez réduire le panneau latéral et continuer à travailler, cette icône indique que la rédaction de la réponse est en cours :
Quand un petit point rouge apparait, votre résultat est prêt :
Vous pouvez alors :
- conserver le résultat produit dans une note en cliquant sur "Créer une note"
- approfondir le résultat en continuant la conversation avec Claude
- démarrer une nouvelle conversation sur ce client
Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, regardez notre webinar : https://www.youtube.com/watch?v=TehD8PDKcBY (opens new window)
# Création d'une nouvelle interaction
Pour créer une nouvelle interaction, cliquez sur "Créer nouvelle interaction".
Une modale s'ouvre alors à droite, il ne vous reste plus qu'à compléter les informations pertinentes et à cliquer sur sauvegarder en haut à droite.
A savoir
Par défaut, le sentiment sur cette nouvelle interaction sera pris en compte dans le calcul du score d'interaction. Vous pouvez exclure cette interaction du calcul en cochant la case "exclue" tout en bas.
# Envoyer un mail depuis Skalin (hors playbook)
Vous pouvez également rédiger un nouveau mail à destination de votre client, depuis la page Interactions de ce client.
Cliquez sur la flèche à côté de "Créer nouvelle interaction" puis cliquez sur "Créer un email".
Puis choisissez vos interlocuteurs chez le client ou tapez leur email directement et rédigez votre email normalement, votre signature est automatiquement ajoutée en bas du mail.
Info
Il est normal de ne pas voir le mail instantanément dans la liste des interactions, il apparait 30 minutes plus tard.
# Activités
Plusieurs indicateurs sont positionnés en haut de cette rubrique :
Voici à quoi ils correspondent :
- Dernière connexion: date de dernière connexion à votre produit.
- Nb connexions 30J: nombre total de connexions sur les 30 derniers jours (si 10 utilisateurs se sont connectés 5 fois, alors Nb connexions 30J = 50).
- Tendance vs. M-1: évolution du nombre de connexions des 30 derniers jours, vs. les 30-60 jours précédents. Un chiffre supérieur à 100% indique des connexions en hausse.
- Utilisateurs actifs: proportion de contacts ayant au moins une connexion sur les 30 derniers jours rapporté au nombre de contacts total.
Le graphique de gauche montre l'évolution du nombre de connexions au cours des 12 dernières semaines. Pour passer sur l'affichage des 12 derniers mois, utilisez la commande située en haut à droite du graphique.
A droite vous retrouvez la liste de tous les utilisateurs considérés comme actifs, c'est-à-dire avec au moins une connexion au cours des 30 derniers jours. Pour chacun d'eux sont indiqués la date de dernière activité et le nombre de visites sur les 30 derniers jours.
En dessous, vous retrouvez le détail des fonctionnalités utilisées. A gauche, la taille de la bulle est proportionnelle à l'utilisation de chaque fonctionnalité afin d'appréhender facilement les usages de votre client. À droite, le tableau synthétise pour chaque fonctionnalité le nombre d'utilisation, ainsi que l'évolution du nombre de connexions par rapport au mois précédent.
# Contacts
L'onglet contact recense les contacts liés à votre client, avec leurs attributs principaux (nom, prénom, coordonnées...). Dernier contact et dernière connexion indiquent le nombre de jours écoulés depuis la dernière interaction et depuis la dernière date de connexion.
Vous pouvez créer un nouveau contact en cliquant sur le bouton "Créer contact". Une modale s'ouvre alors à droite, il ne vous reste qu'à compléter les informations et sauvegarder.
# Opportunités
Si vous avez souscrit à cette fonctionnalité, vous retrouverez dans cet onglet l'ensemble des opportunités reliées à ce client. Vous pouvez filtrer sur vos opportunités ou celles d'un propriétaire ou d'une équipe spécifiques dans le bandeau en haut. Dans le tableau des opportunités, on distingue le montant total du montant estimé de l'opportunité. Ce dernier correspond au montant pondéré par la probabilité de la phase dans laquelle se trouve l'opportunité.
Vous pouvez créer une nouvelle opportunité en cliquant sur le bouton "Créer une opportunité". Une modale s'ouvre alors à droite, il ne vous reste qu'à compléter les informations et sauvegarder.
# Contrat
Plusieurs indicateurs sont positionnés en haut de cette rubrique :
Voici à quoi ils correspondent :
- MRR: MRR du client.
- Renouvellement dans: durée avant la fin du préavis ou du contrat.
- Reconduction tacite: contrat en reconduction tacite ou non.
- Paiement: indique si le client est à jour de ses paiements ou non.
Dans le tableau à gauche, vous retrouvez l'historique des contrats renseignés dans Skalin, vous pouvez filtrer sur le statut des contrats qui vous intéressent. Retrouvez plus de détails sur les statuts des contrats ici.
A noter qu'un client peut avoir plusieurs contrats actifs au même moment si cela est pertinent pour votre activité. Dans ce cas, Skalin fait la somme des MRR des contrats actifs à l'instant T pour calculer le MRR du client.
Pour voir le détail d'un contrat, vous pouvez soit ajouter des colonnes dans le tableau à l'aide du bouton 
soit cliquer sur l'œil puis sur l'onglet Contrat :
Si la source du contrat est "UI", cela signifie que le contrat a été créé sur Skalin, si elle indique le nom de votre CRM ou outil de facturation, cela signifie que le contrat a été importé directement depuis l'intégration avec cet autre outil.
Vous pouvez également facilement renouveler un contrat avec reconduction tacite mais renouvellement manuel depuis le bouton "Renouvellement".
Le bouton "Créer un nouveau contrat" permet de créer un nouveau contrat, juste à côté se trouve un bouton pour exporter l'ensemble du tableau de contrats.
Une modale s'ouvre alors à droite, dans laquelle vous devrez préciser les informations telles que le MRR, la date de début et la date de fin de contrat. Il vous faudra également choisir un "Type de contrat" et indiquer s'il s'agit du contrat initial, d'un renouvellement, d'un avenant sur le contrat en cours ou d'une prestation de service.
À noter
L'objectif est généralement d'automatiser la création des contrats à partir d'un système existant (CRM, outil de facturation...) s'il y a lieu. Voir les intégrations disponibles.
A droite, il est possible d'indiquer manuellement si vos clients sont à jour de leurs paiements ou non. Utilisez le menu déroulant pour actualiser cette information.
Enfin, vous pouvez consulter et ajouter des pièces jointes en bas à droite de l'écran. Une fois ajoutées, il est possible de les prévisualiser en cliquant simplement sur l'icône du document.
# Tâches
L'onglet Tâches synthétise l'ensemble des tâches et des projets en cours avec un client. Les filtres placés au-dessus permettent de filtrer l'affichage selon plusieurs critères (personne affectée à la tâche, date d'échéance), tandis que le bouton "projets terminés" donne accès aux projets et aux tâches finalisés.
Le bouton 
permet de basculer de l'affichage par projet à un affichage par liste ou encore en Kanban. Exemple d'affichage en mode Kanban :
Pour plus d'informations sur les tâches et les projets, se référer à la rubrique Tâches.
# Playbooks
L'onglet Playbooks donne accès à l'ensemble des Playbooks en cours sur un client. Les filtres positionnés en haut de l'écran permettent de filtrer pour retrouver les éléments pertinents.
Il est également possible de déclencher un Playbook sur le client en cours de consultation en cliquant sur le bouton "Déclencher un playbook sur un client" en haut à droite.
Vous pouvez voir d'un coup d'œil la progression des playbooks déclenchés sur ce client grâce aux couleurs des barres :
- vert : le playbook a fonctionné correctement jusqu'au bout
- bleu : le playbook a démarré et une action manuelle est nécessaire pour qu'il se poursuive, vous la trouverez dans la partie Mes actions
- orange : certaines étapes sont en erreur mais le playbook a pu aller jusqu'au bout
- rouge : le playbook est bloqué sur une étape et s'est arrêté
Pour mieux comprendre ce qu'il se passe sur les playbooks oranges et rouges, cliquez sur l'œil à droite des barres colorées :
La vue qui s'ouvre montre le playbook sous son aspect habituel avec ses différentes étapes. Celles en vert ont été exécutées correctement, celles en orange ont eu un souci. Cliquez sur l'une des oranges pour voir le détail du problème.
Si le problème était l'absence d'un champion à qui vous vouliez envoyer un mail (non personnalisé en fonction de ce champion), vous pouvez ajouter le tag champion sur le contact du compte en question et cliquer sur Ré-essayer pour exécuter à nouveau l'étape, ou vous pouvez Sauter l'étape. En revanche, si le contenu du mail intégrait une information relative au champion (son prénom par exemple), relancer le playbook ne servira à rien car le mail a été généré au lancement du playbook.
Pour plus d'informations sur les Playbooks, se référer à la rubrique Playbooks.
# Paramètres
Cette rubrique donne accès aux paramètres du compte et permet de définir l'équipe en charge.
À gauche :
- Nom du client: intitulé du compte.
- Nom de domaine: nom de domaine du client.
- ID Client: identifiant du compte. Dans le cas d'une synchronisation automatique des clients, il s'agit généralement d'un ID interne ou de l'ID CRM. C'est la clé principale qui permet à Skalin de savoir qu'un client est le même sur vos différents systèmes (CRM, facturation, etc.). À ce sujet voir le principe de Cohérence des IDs.
- Compte parent: indique le rattachement d'une filiale ou d'un pays à une entité globale.
- Phase: permet de définir la phase de cycle de vie du client.
- Profil de score de santé: indique le profil de score auquel est rattaché le client.
- Objectifs: permet d'assigner une catégorie d'objectifs au client.
À droite :
- Tags: labels que vous pouvez assigner à vos clients, afin de les retrouver plus vite dans vos recherches ou de les utiliser comme filtres dans vos rapports et vos Playbooks.
- Propriétaire: propriétaire du compte.
- Membres d'équipe: personnes qui interviennent sur le compte mais qui n'en sont pas propriétaires. Intérêts à être membre d'équipe :
- Pour les utilisateurs disposant du rôle de CSM, le fait d'être dans l'équipe permet d'éditer les informations du compte.
- Le fait d'appartenir à l'équipe permet de voir le compte en question quand on filtre sur le tag "Clients suivis"
A savoir
Si vous ajoutez un champ personnalisé de type User sur vos fiches client, par exemple pour indiquer qui est l'Account Manager en charge du client, cette personne est automatiquement ajoutée aux membres d'équipe. Si vous changez l'Account Manager, vous pouvez confirmer que vous souhaitez bien changer les membres de l'équipe.
Pour rattacher un compte enfant (ex. filiale) à un compte parent (ex. Groupe comprenant plusieurs filiales), il suffit de cliquer sur "Select parent customer" et de choisir dans la liste le compte de rattachement. A noter que celui-ci doit avoir été créé au préalable dans Skalin.
La sélection du propriétaire du compte ainsi que des Team Members se fait en cliquant sur le "+" puis en sélectionnant la ou les personnes voulues. Il n'y a qu'un seul "Owner" possible, en revanche il est possible de choisir plusieurs "Team Members".
Les logs sont visibles dans la partie Logs : visualisez l'historique des changements.
Enfin, si un compte a été créé par erreur dans Skalin, vous pouvez le supprimer définitivement en vous rendant dans la "Danger zone" et en cliquant sur le bouton "Delete". Cette action est irréversible.
A noter
Pour un client perdu, il est préférable d'utiliser le stage = churn pour archiver le compte, que de le supprimer définitivement.