Objectifs des playbooks

Définition d'objectifs sur les playbooks et mesure de leur atteinte

L'onglet "Objectifs" d'un playbook vous permet de définir un à deux objectifs business associés à ce playbook. L'idée est de définir un indicateur mesurable par Skalin, afin de valider la réussite ou non de l'objectif du playbook.

Par exemple, pour un playbook de réactivation de contacts qui ne se sont pas connectés à votre plateforme depuis longtemps, vous pouvez mesurer le fait qu'ils se reconnectent bien quelques jours après que vous les ayez contactés. Ou encore pour un playbook d'onboarding d'un nouveau client, vous pouvez mesurer le fait qu'il passe bien à la phase Adoption à l'issue du playbook.

Une fois l'objectif défini, vous retrouvez les résultats directement dans le playbook concerné, dans l'onglet "Objectifs" ou bien dans le rapport "Objectifs des Playbooks" dédié.

Mise en place d'un objectif

Types d'objectifs

Commencez par sélectionner le type d'objectif que vous souhaitez atteindre. Cela peut être :

• un score
• un tag ajouté sur un client ou sur un contact
• une phase de cycle de vie à atteindre
• une valeur spécifique prise par un champ personnalisé
• une reprise de contact de votre client ou de votre contact, que ce soit par mail, ticket ou via un meeting planifié
• une nouvelle connexion à votre plateforme de la part de votre contact ou de votre client
• l'usage d'une ou de plusieurs fonctionnalités spécifiques détecté via le tracking ou via un webhook
• ou encore la hausse ou la baisse du MRR pour ce client.

Détails par type d'objectif

Score : vous pouvez mettre un objectif sur le score de santé global ou bien cibler plus particulièrement :

• le score d'interaction
• le score d'usage
• le score de contrat
• ou le CSM Pulse

Puis, vous pouvez indiquer si vous voulez que ce score augmente ou baisse (de X points), atteigne une valeur cible ou passe au-dessus ou au-dessous d'un seuil.

Ex : Votre playbook donne une série de tips & tricks pour rendre l'usage de votre plateforme plus régulier, ou bien il informe sur le fonctionnement de votre plateforme en équipe → vous pouvez mesurer si le score d'usage augmente d'au moins un point au bout de 2 semaines.

Tag : que ce soit pour un tag client ou contact, vous indiquez directement la valeur que vous souhaitez obtenir.

Ex 1 : pour un playbook de qualification de la langue principale d'un client, vous pouvez mettre en objectif que 100% des clients doivent avoir un tag de langue à l'issue de l'activation. Ex 2 : Si votre playbook vous permet de reprendre contact avec des sponsors avec qui vous n'avez pas parlé depuis longtemps, alors vous pouvez mesurer le fait que tous les sponsors passés par ce playbook aient bien le tag ajouté à la fin du playbook. Cela vous permettra de valider si la détection de non contact et le passage par un mail pré-rédigé représentent un réel gain de temps.

Phase de cycle de vie : vous indiquez directement la phase de cycle de vie à avoir à la fin de la période de mesure de l'objectif.

Ex_ : pour un playbook de gestion du renouvellement de vos clients, vous pouvez mesurer qu'à l'issue de la période de préavis, le client reste bien dans la phase RUN.

Champ personnalisé : tous les champs de type Number, Enum ou Score, associés au client ou au contact, peuvent être sélectionnés. Indiquez ensuite la valeur souhaitée (selon le type de champ, cette valeur est définie différemment).

Ex : pour un playbook qui envoie une démo sur un module complémentaire identifié comme une opportunité pour un client, mesurer le fait que le champ de suivi de l'intérêt de ce module passe bien à "Négociation en cours".

Reprise de contact : vous pouvez choisir quel type d'interaction validera l'atteinte de l'objectif : un mail ou un appel reçu, un rdv, une note ou un ticket, en précisant si un tag spécifique doit être présent. Si le playbook a un déclencheur au niveau du client, alors l'interaction cible pourra être atteinte par n'importe quel contact chez ce client. Si le playbook a un déclencheur au niveau du contact, vous pouvez décider de prendre en compte les interactions échangées avec le contact ciblé par le playbook ou par n'importe quel contact chez ce client.

Ex : si votre playbook permet de détecter que cela fait 2 mois qu'un client n'a eu aucun contact avec vous (vous lui avez peut-être écrit mais lui n'a pas écrit ou participé à un rdv depuis 2 mois), vous pouvez mesurer qu'il y a bien eu une reprise de contact suite aux actions engagées dans le playbook.

Connexion : la mesure est très simple, on vérifie que le contact ciblé ou qu'un des contacts du client s'est connecté à votre plateforme (selon le type de déclencheur de playbook choisi).

Ex : si votre plateforme est sujette à la saisonnalité, un playbook peut inviter les clients concernés par l'ouverture de leur saison à se connecter pour découvrir les nouvelles fonctionnalités et préparer la saison à venir. Vous pouvez mesurer le fait qu'ils se connectent bien suite à votre communication.

Usage fonctionnalité : indiquez la ou les fonctionnalités ciblées telles que vous les voyez dans la vue "Adoption produit". Appuyez sur "Entrée" pour séparer chaque fonctionnalité.

Ex : Si un playbook vise à informer d'un nouvelle fonctionnalité attendue par vos clients, vous pouvez mesurer que suite à l'activation, les clients utilisent bien cette fonctionnalité (il faudra alors que le tracking d'usage soit mis en place dessus).

Webhook (fonctionnalité) : de la même façon que pour "usage fonctionnalité", indiquez la ou des fonctionnalités ciblées, dès lors qu'elles sont enregistrées via un webhook. Vous les retrouvez dans la vue "Adoption du produit" en filtrant sur les webhooks.

MRR : indiquez si vous ciblez un seuil à atteindre ou à dépasser, une simple augmentation ou un pourcentage d'augmentation ou de baisse du MRR.

Ex : pour un playbook visant à faire de l'upsell sur une fonctionnalité à 50€ par mois, mesurez que le MRR des clients augmente bien de 50€ à l'issue de l'activation.

Période de mesure

Quel que soit le type d'objectif choisi, vous devez sélectionner la période durant laquelle la mesure doit être réalisée. La période démarre toujours lors de l'activation du playbook pour un client et elle se termine X jours après la fin de l'activation du playbook sur ce client.

Par exemple, si votre playbook d'onboarding consiste en une série de mails programmés sur une durée de 20 jours et que vous voulez vérifier que votre client sort bien du stage "onboarding" au bout de 30 jours, vous pouvez indiquer dans la période de mesure : 10 jours. Il aura ainsi eu les 20 jours de durée du playbook plus les 10 jours associés à la mesure pour changer de stage.

Playbooks sur de longues périodes

Attention à vos playbooks avec de longues étapes d'attente : le risque est qu'ils ne se terminent qu'après plusieurs mois voire années et que vous ne puissiez mesurer les résultats de vos objectifs que sur peu de clients voire dans très longtemps. Nous vous invitons dans ces cas à découper ces playbooks pour les simplifier et améliorer la mesure.

Objectif d'atteinte

Pour finir, vous pouvez définir le taux minimum de clients devant répondre aux critères que vous avez choisis pour considérer que l'objectif global est atteint.
Si l'on continue sur l'exemple précédent, on peut considérer par exemple que l'objectif d'onboarding est atteint si 80 % des clients sortent du stage d'onboarding au bout de 30 jours.

Visualisation des résultats d'un objectif

Les résultats de mesure des objectifs de playbook sont affichés à la fois dans l'onglet "Objectifs" du playbook concerné et dans la vue dédiée "Objectifs des playbooks".

Info

Les calculs réalisés pour remplir la vue d'atteinte des objectifs sont effectués chaque nuit. Il vous faut donc attendre le lendemain de la mise en place avant de voir les premiers résultats sur vos objectifs de playbook.

Visualisation de l'atteinte d'un objectif sur un playbook

Dans l'exemple ci-dessus :

• L'objectif 1 concernait le fait que le client se connecte au moins une fois dans les 14 jours après la fin de l'activation du playbook.
• On peut y lire que 216 clients ont activé le playbook et 184 se sont effectivement connectés dans les 14 jours suivant la fin de l'activation du playbook. Ce qui représente donc un taux d'atteinte de 85%, au-dessus de l'objectif d'atteinte sur cet objectif, qui était à 80% (barre sur la jauge).
• On a donc l'indicateur coloré vert "Objectif atteint".

A savoir

Si vous avez placé un module "Arrêter le playbook si les conditions s'appliquent ou ne s'appliquent pas" juste après le déclencheur du playbook, les clients qui prennent la sortie à cette étape sont comptabilisés dans les clients "mesurés". Vous devez donc ajuster votre taux d'atteinte de l'objectif en prenant cette information en compte.

Afficher l'évolution

Dans le graphique affiché :

• l'échelle verticale de gauche correspond au taux de réussite des différentes versions du Playbook, l'échelle de droite correspond au nombre d'activations mesurées selon les versions du playbook.
• Les courbes pleines correspondent au taux de réussite alors que les courbes pointillées correspondent au nombre d'activations.
• Les courbes bleues représentent les résultats de la version 3 du playbook alors que les courbes vertes représentent les résultats de la version 4.
• La courbe rouge en pointillé représente l'objectif à atteindre.

On voit nettement qu'à partir de juin 2025, le taux de réussite de ce playbook a commencé à augmenter puis à être presque stable. La version 4, en revanche, ne semble pas améliorer les résultats d'atteinte de l'objectif.

Visualisation de la liste des clients/contacts ayant atteint ou non l'objectif

Cliquez sur l'onglet "Liste" pour voir la liste détaillée des clients ou contacts ayant activé le playbook ainsi que leur atteinte ou non de l'objectif. La date d'atteinte de l'objectif n'est renseignée que si l'objectif est atteint.

L'ensemble des résultats concernant les objectifs de playbook se retrouvent dans le rapport "Objectifs des playbooks".

Vérifier si un ou deux objectifs ont été définis sur un playbook sans l'ouvrir

Depuis le menu des playbooks, une petite icône indique sur la droite si un ou deux objectifs sont définis.