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Liste d'inspiration pour créer des playbooks

Liste d'inspiration de Playbooks

Il n'est pas toujours évident de savoir par où commencer avec les playbooks. C'est pourquoi nous avons concaténé dans cet article de blog (opens new window) les 15 playbooks indispensables auxquels vous devez réfléchir lors de la mise en place de Skalin. Nous avons ensuite concaténé des idées de playbooks testés et validés chez certains de nos clients. A vous de vous en inspirer et d'adapter à votre propre cas.

Rappel sur ce qui fera que votre playbook est game changer ou pas dans votre organisation

Lors de la mise en place d'un playbook, il y a certes un gros enjeu sur le choix du bon déclencheur mais surtout sur l'ensemble des actions qui vont suivre ce déclencheur.

Typiquement, créer une tâche pour dire "contacte le client" est beaucoup moins efficace que d'avoir :

  • défini l'ensemble des paramètres à analyser avant de contacter le client,
  • prérédigé un mail avec les différentes façons stratégiques de recontacter le client (le CSM n'aura alors plus qu'à choisir la stratégie à adopter plutôt qu'à se lancer dans une tâche fastidieuse de rédaction),
  • pensé la séquence logique pour que le CSM sache exactement ce qu'il a à faire dans chaque situation.

Si vous voulez partager les bonnes pratiques, ajoutez-les dans vos playbooks, faites progresser votre équipe grâce à elles.

# Les 15 playbooks (qualification, onboarding, run, renewal) auxquels il faut penser au démarrage

# 1. Qualification des comptes

Avant de paramétrer des Playbooks de suivi ou d’onboarding, commencez par des Playbooks de qualification. Ils vous permettront par la suite d’élaborer des workflows efficaces et personnalisés.

Concrètement, vous pouvez qualifier vos clients en fonction de plusieurs paramètres :

  • La langue de communication : pour industrialiser le processus, indiquez la langue des clients. Lorsqu’un nouveau client vous rejoint, un Playbook peut définir si sa langue principale est, par exemple, le français, l’anglais, ou un mix des deux, voire une autre langue. Chaque nouveau contact de ce client recevra automatiquement un tag avec la langue de préférence du client. Pour les comptes utilisant plusieurs langues, il vous sera demandé de sélectionner la langue de préférence de chaque contact pour vos communications futures.
  • La formule d’abonnement : dès que vous signez un nouveau client, un Playbook peut vous demander d’indiquer le plan (si l'information n'est pas directement récupérée de votre CRM ou outil de facturation). Pourquoi est-ce important ? Cela influencera les Playbooks suivants. Par exemple, l’onboarding ou le niveau d'accompagnement pourra ainsi être adapté à la formule choisie par le client.
  • La stack : il peut s'agir du CRM, du SIRH ou encore de la plateforme e-commerce. Demandez au CSM de qualifier cette information à l'arrivée d'un nouveau client.

# 2. Qualification des contacts

De même, avant de créer des Playbooks plus opérationnels, il est essentiel de savoir comment réagir en fonction de la typologie du contact. La raison : vous n’attendez pas la même chose de vos différents interlocuteurs. Par exemple, si votre sponsor n’utilise pas la plateforme, ce n’est pas grave. En revanche, si votre champion ne se connecte pas pendant plusieurs semaines, il y a potentiellement un problème.

C’est là où les Playbooks de qualification de contacts entrent en jeu. Ils vont assigner les bons rôles aux bonnes personnes. La condition de déclenchement peut être la création du contact. Le problème : cela ne s’applique pas aux contacts déjà créés. Vous pouvez pour cela utiliser un Playbook de rattrapage qui se déclenchera après chaque interaction entre le CSM et son client, si le contact n'a pas été qualifié auparavant (afin d'éviter d'avoir à tagguer des milliers de contacts d'un coup).

Par ailleurs, si vous avez un grand nombre de clients, lors des créations de contacts, vous risquez d’être submergés sous les demandes. Privilégiez un Playbook qui se déclenche uniquement lorsque vous avez un échange, par e-mail ou téléphone par exemple, pour qualifier vos contacts au fil de l'eau.

# 3. Segmentation et attribution des comptes

Ce Playbook indispensable consiste d’abord à demander au manager de l’équipe d’assigner un CSM dès qu’un nouveau client vous rejoint. Le CSM choisi reçoit une notification lui demandant d’indiquer s’il s’agit d’un compte à fort potentiel ou non. Ensuite, le compte est affecté automatiquement à un segment, en fonction de son potentiel et du MRR.

En clair, les clients avec un MRR élevé et un fort potentiel ont une certaine catégorie, qui diffère par exemple des clients avec un MRR élevé mais sans potentiel de développement.

# 4. Onboarding d’un nouveau client

L’étape de segmentation est indispensable pour créer des Playbooks d’onboarding efficaces. Vous pouvez faire varier l’onboarding en fonction du segment du client. Par exemple, il est préférable d’accompagner un client à forte valeur de façon personnalisée, avec davantage de touchpoint humains. À l’inverse, privilégiez un parcours digitalisé pour un client avec un faible MRR. L’objectif : permettre au client de s’onboarder au maximum lui-même, avec du contenu en self-service notamment.

Concrètement, les branches vous permettent de créer des scénarios d’onboarding différenciés en fonction de vos segments.

# 5. Onboarding d’un nouvel utilisateur

Une fois que le client est en run, vos utilisateurs évoluent et de nouveaux utilisateurs voient le jour. Vous avez tout intérêt à créer un Playbook qui se déclenche lorsqu’un nouveau contact est créé pour lui adresser les informations de base et les points de contact éventuels.

Parmi les communications possibles, on trouve :

  • un e-mail de bienvenue automatique
  • un e-mail de bienvenue validé par le CSM
  • l’envoi de documentation
  • l’envoi de l'adresse du support

En vous manifestant auprès de lui, vous réduisez le risque que l’utilisateur baisse les bras dans le cas où il ne comprend pas votre outil. Il aura moins de mal à vous contacter pour vous demander de l’aide. Cela fait la différence entre les utilisateurs satisfaits et ceux qui abandonnent.

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# 6. Accompagner la prise en main de votre SaaS

Pour favoriser l’adoption de la plateforme, nous conseillons de déclencher un scénario lorsqu’un contact utilise la solution pour la 1ère fois. Cela vaut aussi pour la première utilisation d'une fonctionnalité précise. Le contact en question reçoit alors du contenu automatique, comme l’enregistrement d’un webinar sur le sujet, ou l’URL vers la documentation.

# 7. Réagir à une baisse d’usage au niveau du compte

Si un client n’utilise pas autant votre produit que vous l’espériez, une solution est de déclencher un Playbook lorsqu’il n’y a aucun usage de sa part depuis un certain temps. La durée d’inactivité dépend largement de votre business, c'est donc à vous de trouver le bon équilibre ! Ensuite, le Playbook peut envoyer une notification sur Slack au CSM responsable pour le prévenir. En parallèle, cela peut créer une tâche automatique au CSM en charge sur la Customer Success Platform.

Demandez-vous qui contacter dans ce cas-là. La raison : il vaut mieux ne pas solliciter tous les interlocuteurs. C’est là où le ciblage du champion via les 1ers Playbooks intervient : c'est vers lui que vous devrez vous tourner pour obtenir les réponses attendues et trouver des solutions. Un exemple de scénario est d’envoyer un e-mail, puis de recevoir une tâche quelques jours après pour vérifier que le rendez-vous est pris. Les conditions de sortie - la réponse du contact ou la reprise de l'usage par exemple - mettront automatiquement fin au Playbook lorsque l'objectif est atteint.

# 8. Répondre à une baisse d’usage au niveau du contact

La baisse d’usage peut être spécifique à un contact, et non à tout le compte. Dans ce cas, il est essentiel de réagir ! Prenons un exemple : si des contacts du compte ne se connectent pas pendant 15 jours, vous recevrez un message. En fonction du nombre d'utilisateurs que vous gérez, il peut être pertinent de cibler des utilisateurs particuliers, comme le "champion", afin de ne pas crouler sous les notifications.

De plus, vous pouvez créer un split en fonction de la catégorie du client. S’il s’agit d’un compte High Touch, le CSM peut qualifier si la baisse d’usage est normale ou non. Dans le cas d’un compte à plus faible valeur, une approche digitalisée et automatisée est sans doute suffisante.

# 9. Welcome-back d’un utilisateur

Le dernier cas en ce qui concerne l’usage : l’accueil d’un utilisateur qui revient après avoir délaissé la plateforme pendant un certain temps. Comment faire en sorte qu’il soit plus actif et utilise l’outil ?

Vous pouvez l’accueillir à nouveau en l’invitant à des formations. Faites aussi des réunions one-to-one si c’est un utilisateur important.

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# 10. Plan de suivi par type de compte

Le niveau de suivi du client dépend de l’étape du cycle de vie et de la segmentation. Avec un Playbook, ces tâches vont se créer automatiquement pour permettre au CSM d'être proactif sur ses comptes et faciliter l'avancée de votre client dans la Customer Journey. Vous l’aurez compris : le Playbook pense à votre place, pour avoir un coup d’avance sur le rythme d’échange avec le client.

# 11. Créer des alertes pour mieux suivre les clients

En parallèle de cette approche proactive, pensez au volet réactif, via l'alerting. Par exemple, si vous devez échanger avec votre champion tous les 3 mois et que vous ne lui avez pas parlé depuis 91 jours, un scénario peut se déclencher pour lui proposer de convenir d'un prochain échange.

L’action peut être automatique, à travers un e-mail préformaté. Vous pouvez aussi choisir de le soumettre à la validation du CSM pour plus de personnalisation. En cas de nouveau touchpoint avec le champion, le Playbook s’arrête. En revanche, s’il n’y a toujours pas de réponse, vous recevrez un rappel pour lui envoyer un e-mail de relance.

# 12. Réagir à un mauvais NPS

Vous l’avez sûrement déjà vécu : un client de longue date répond négativement à une enquête NPS (Net Promoter Score). Un Playbook peut vous aider à réagir de façon structurée afin de comprendre le souci. Attendez quelques jours avant de demander au CSM de le contacter, le temps que l’émotion retombe. Vous pouvez même charger un membre neutre de l’équipe, comme une personne du support, pour gérer ces situations avec le moins d’affect possible.

L’objectif est de proposer un rendez-vous à cette personne pour savoir ce qu’elle veut voir améliorer dans la solution ou dans la relation.

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# 13. Faire une demande de review

Vous avez reçu un NPS positif ? Cela peut-être un prétexte pour demander au client de laisser un avis sur une solution d’évaluation comme G2 ou Capterra. Dans ce cas, un e-mail automatique sera prêt à partir. En complément, chaque CSM peut tagguer les contacts qu'il considère pertinents à solliciter pour une review, quand bien même ils n'ont pas répondu à une enquête NPS.

# 14. Plan d’action sur les clients à risque

Il ne faut pas attendre que le client soit dans le rouge pour agir. La raison : un Score de Santé (opens new window) déjà mauvais est difficile à redresser. Les Playbooks indispensables en Customer Success sont ceux qui servent à prendre des mesures avant que le score baisse. Néanmoins, il peut être pertinent d'envoyer une notification sur le channel Slack CSM lorsque la santé d'un compte se dégrade de façon préoccupante. Vous pouvez ensuite splitter en fonction du type de client pour prendre en compte l’énergie que vous êtes prêt à mettre.

# 15. Anticipation des renouvellements

Enfin, il est important de pouvoir anticiper le renouvellement des contrats. Prenez vous y 3, 4 voire 5 mois avant la date de renouvellement pour lancer les actions adaptées.

Concrètement, vous déclenchez un scénario en fonction d’une date de renouvellement. Ensuite, vous pouvez utiliser un système de branches selon qu'il s'agit d'un client à risque et/ou d'un client stratégique afin de les approcher différemment. Adoptez un plan d’action spécifique avant d’envoyer des rappels pour faire en sorte que le renouvellement se passe au mieux.

# La liste d'idées vues chez nos clients

# Onboarder un nouveau client

  • Nouveau client (selon son segment) : attribuer un CSM, ajouter des tags automatiques, renseigner la langue si nécessaire, envoyer un email pré-écrit pour la première étape d’onboarding, lancer le projet d’onboarding, et envoyer une notification Slack à des fins internes.
  • Nouveau contact chez un client : emails automatisés pour l’accueillir, lui présenter le logiciel, partager le lien vers les ressources d’auto-formation, et indiquer l’adresse email de l’équipe support.
  • Si le client s’auto-onboarde via votre SaaS et reste trop longtemps dans la phase d’onboarding → vérifier s’il ne serait pas déjà en run.
  • Aucune utilisation de l’outil un mois après le kick-off client → email pré-écrit pour proposer une session de suivi supplémentaire.
  • Première fois que le client crée quelque chose de spécifique dans votre SaaS (ex. première vidéo, premier processus) → email pré-écrit pour proposer de revoir ce qui a été produit.
  • Sortie de la phase d'onboarding :
    • Envoi d’une enquête qualitative sur l’onboarding
    • Rappel de la méthode pour demander des recommandations au client
    • Etape d'attente de quelques mois avant de suggérer un cas client

# Offboarder un client

  • Offboarding → email pré-écrit pour confirmer la prise en compte de la résiliation + 3 mois plus tard, partage de témoignages adaptés au secteur pour tenter de regagner le client + suppression des tags si nécessaire.
  • Catégoriser les raisons de churn → ajouter des tags appropriés + rappel de regarder tous les 3 mois sur la vue MRR le nombre de churn de chaque type

# Gérer les QBR (revues trimestrielles)

  • QBR de A à Z : tâche de planification + email d’information contenant les détails du client (dates de renouvellement, plan actuel, etc.).

# Analyser la situation d’un client, construire un plan de succès et gérer les opportunités

  • Nouvelle fonctionnalité utilisée, score d’usage personnalisé en hausse de X points → email pour découvrir les nouveaux cas d’usage.
  • Nouveau signe d’activité d’un contact après X semaines → email de « bienvenue de retour » pré-écrit.
  • Upsell ou cross-sell → email pré-écrit pour présenter la nouvelle fonctionnalité, partager de l’inspiration, etc.
  • Le niveau d’usage atteint différents seuils → email pré-écrit pour proposer des services additionnels ou des conseils pour optimiser les actions en masse.
  • Opportunité créée → email pré-écrit au KAM ou au commercial.
  • Opportunité stagnante trop longtemps dans le même stade → email au responsable pour mise à jour ou nouvelle action.
  • Détection de clients freemium qui ont un usage intense et sont très satisfaits de la solution pour leur proposer de passer à un plan payant.

# Gérer la segmentation client

  • Selon le MRR, le potentiel (champ personnalisé) ou le nombre d’utilisateurs → attribution automatique du bon profil de score de santé.

# Gérer les renouvellements en douceur

  • Renouvellement d’un client à risque (faible usage, absence de contact) → déclenchement automatique d’un plan d’action.
  • Factures impayées → email pré-écrit pour informer le client que ses accès sont suspendus + tâche pour stopper tous les suivis en cours.

# Prévenir le churn

  • Score de santé qui passe dans le jaune → email pré-écrit pour proposer un échange avec le champion + check-list d’éléments à examiner :

    • dernier contact avec le champion,
    • problème technique non résolu ou fonctionnalité manquante,
    • solution concurrente utilisée en parallèle,
    • changement d’organisation,
    • opportunité d’intérêt pour une autre équipe interne,
    • proposition de test d’une fonctionnalité additionnelle, etc.

  • Score de santé qui passe dans le rouge → vérifier si la cause est connue, sinon lister les actions à mener + modèles, inspirations et ressources associées.

  • Baisse d’usage du client ou du contact → email pré-écrit au champion pour proposer un échange ou demander des précisions.

  • Aucun contact avec le champion depuis 3 mois → relance pour prendre des nouvelles.

  • Champion « ghost » → décider de poursuivre ou non l’activation du playbook, partager les actualités sur le site, les nouvelles fonctionnalités ou des cas d’usage à explorer.

  • NPS négatif → email pré-écrit pour reprendre contact.

  • NPS positif → email pré-écrit pour solliciter un avis sur G2 ou Capterra + envisager un témoignage marketing.

# Agrandir l’équipe CS

  • Changement de CSM sur un client en phase RUN → email pré-écrit pour organiser une rencontre avec le champion et le sponsor + 2e email si pas de réponse après 7 jours.

# Assurer l’adoption d’une nouvelle fonctionnalité

  • Selon la fonctionnalité et l’usage actuel (basé sur un score personnalisé) : envoi automatique d’un email pour savoir si le client souhaite plus d’informations ou pour partager des cas d’usage inspirants par secteur d’activité.

N'hésitez pas à nous contacter pour creuser la mise en place de l'un de ces playbooks dans votre cas particulier !

Contributeurs: CAMILLE_PRO\camil